《私人銀行戶關系管理與溝通技巧》

教學目的：

幫助持證人了解獨立理財顧問的工作流程

幫助持證人理解財富管理的精神

課程大綱：

一、客戶關系經理的角色

1 客戶關系經理

2 客戶關系管理的步驟

3 管理客戶的期待

4 私人銀行客戶的特點

5 獨特的客戶體驗

6 客戶關系經理主要扮演的角色

7 私人銀行家具備的要求

8 客戶關系經理的績效考核指標

9 客戶關系經理的成長

10 客戶關系的價值管理

二、客戶關系管理的三大面向與策略

1 開發優質的高資產客戶

2 耕耘現有客戶關系

3 維護既有的老客戶關系

三、了解你的客戶

1 高端客戶的行為心理分析

2 客戶關系經理專業形象及商務禮儀

3 有效建立客戶信任關系

4 溝通的原則

5 如何展開有效率的面談

6 客戶會議準備

7 有效獲取客戶信息

8 有效聆聽（AFSR）

9 會議中的異議處理—LSCPA原則

四、 了解你的產品

1 從理解客戶需求到制定投資建議

2 選擇產品的考量因素

3 客戶年度回顧會議

五、客戶深層需求分析

（一）、馬斯洛需求層次論

（二）、需要VS需求

（三）、冰山模型、

（四）、釣魚理論

短片觀看及案例分析：申銀證券：客戶購買心理分析案例

                    太平洋保險：客戶購買心理分析案例

模擬演練、點評分析

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

六、由客戶滿意到客戶忠誠的策略

（一）、全體導購員服務客戶

（二）、全方位的客戶關懷

（三）、標準化VS 個性化

（四）、程序面VS個人面

（五）、形式比內容更重要

（六）、CRM的使用技巧

（七）、現代客戶關懷工具的使用技巧

七、客戶抱怨投訴處理技巧

（一）、客戶抱怨投訴心理分析

（二）、處理投訴的要訣

（三）、10種錯誤處理客戶抱怨的方式

（四）、影響處理客戶不滿抱怨投訴效果的三大因素

（五）、客戶抱怨及投訴處理的六步驟

（六）、客戶抱怨投訴處理三明治技巧

（七）、客戶抱怨投訴處理細節

（八）、巧妙降低客戶期望值技巧

（九）、當我們無法滿足客戶的時候

（十）、快速處理客戶抱怨投訴策略

八、客戶深度營銷技巧

（一）、客戶重復營銷技巧

（二）、客戶交叉營銷技巧

（三）、客戶轉介紹營銷技巧

深圳招行：客戶關系維護及深度營銷案例

模擬演練、點評分析

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

九、客戶深入溝通技巧

（一）、影響溝通效果的三大因素

（二）、溝通六件寶：微笑、贊美、肯定、關心、聆聽、“三明治”

（三）、深入對方情境

 (四)、接打電話溝通技巧

（五）、面談溝通技巧