銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型與標準化管理

課程對象：分行行長、支行行長、網(wǎng)點負責(zé)人、各部門負責(zé)人

課程時間：2天，6小時/天

課程方式：實戰(zhàn)講授+案例研討+情景互動+計劃制定+行動學(xué)習(xí)

課程大綱

第一講：中國銀行業(yè)市場發(fā)展與網(wǎng)點轉(zhuǎn)型趨勢分析

案例分享：您覺得自己是弱勢群體嗎？

1. 銀行業(yè)面臨的新常態(tài)

2. 銀行網(wǎng)點深化轉(zhuǎn)型的四個趨勢

3. 網(wǎng)點轉(zhuǎn)型與標準化管理的四種思維

4. 管理者的應(yīng)對思路：看、面、適、推

數(shù)據(jù)案例：從電子銀行發(fā)展數(shù)據(jù)看客戶行為改變

第二講：網(wǎng)點轉(zhuǎn)型及標準化管理的執(zhí)行流程

一、分類定位、明確功能

1. 你的個人追求是什么？

2. 你的網(wǎng)點目標是什么？

3. 推動網(wǎng)點向“三大中心”轉(zhuǎn)型

1）卓越網(wǎng)點的5個標準

2）銀行網(wǎng)點品牌形象塑造與傳播

3）認識客戶品牌容忍度

4）滿足客戶需求VS創(chuàng)造客戶需求

案例分析：華潤銀行某支行給我們的啟示

小組練習(xí)：SWOT分析并繪制網(wǎng)點金融生態(tài)圈

二、塑造文化、凝心聚力

1. 人類因夢想而偉大，企業(yè)因文化而繁榮

2. 文化是組織發(fā)展的動力與靈魂

3. 了解企業(yè)文化建設(shè)的“荷花模型”

4. 設(shè)置網(wǎng)點夢想板、圖騰歌行

5. 結(jié)合網(wǎng)點目標、員工需求，幫助員工設(shè)制個人夢想

6. 團隊激勵項目制定

1）結(jié)合馬斯洛、雙因素激勵

練習(xí)：網(wǎng)點夢想板設(shè)計練習(xí)

討論：

網(wǎng)點員工夢想版設(shè)計

年度激勵項目討論

三、環(huán)境引導(dǎo)，提升素養(yǎng)

1. 網(wǎng)點6S管理實施情況體檢

1）目前網(wǎng)點6S管理自我評估

2）網(wǎng)點功能分區(qū)情況自我評估

3）網(wǎng)點分類及動線布局設(shè)計

2. 環(huán)境管理的巡檢及系統(tǒng)登記

3. 營銷環(huán)境打造情況動態(tài)跟進

行動學(xué)習(xí)之團隊共創(chuàng)：改善環(huán)境管理的方法？

四、機具先行，釋放人力

1. 網(wǎng)點自助設(shè)備使用率分析

2. 網(wǎng)點智能設(shè)備情況自查

3. 網(wǎng)點線上線下協(xié)同的布局與團隊分工

世界咖啡分議：

1）如何提高網(wǎng)點電子渠道分流率

2）如何提高線上線下渠道的協(xié)同

五、壓高轉(zhuǎn)崗，業(yè)務(wù)分離

1. 網(wǎng)點崗位配置現(xiàn)狀評估

2. 網(wǎng)點崗位調(diào)整的難點

3. 網(wǎng)點崗位調(diào)整的方法

小組討論：如何制定與實施網(wǎng)點崗位調(diào)整方案

六、標準作業(yè)，科學(xué)營銷

1. 網(wǎng)點廳堂定位管理

2. 網(wǎng)點廳堂服務(wù)營銷流程管理

3. 網(wǎng)點廳堂服務(wù)流程標準化管理

1）大堂經(jīng)理服務(wù)七步法

2）普通客戶“五個一”服務(wù)標準管理

3）貴賓客戶“七個一”服務(wù)標準管理

案例分享：明星員工的激勵管理

4. 網(wǎng)點貴賓區(qū)域的“平效管理”

1）現(xiàn)場一對一客戶體驗及引導(dǎo)管理

2）網(wǎng)點客戶活動策劃管理

小組討論：網(wǎng)點客戶沙龍活動策劃計劃制定

5. 網(wǎng)點貴賓客戶的維護及管理

1）管戶貴賓客戶手機維護情況

2）營銷人員是否完成工作流管理系統(tǒng)每日“客戶提醒”工作

3）是否每日召開晨會并在標準化系統(tǒng)登記

4）每月完成一次的沙龍組織策劃活動

5）白金卡（含）以上個人客戶是否已全部完成指派

6）是否落實個人貴賓客戶有效管戶制度

7）核心客戶群考核

8）貴賓客戶產(chǎn)品交叉銷售率

9）個人貴賓客戶增量

10）CRM系統(tǒng)使用情況

11）按雙錄系統(tǒng)操作規(guī)程開展雙錄工作

世界咖啡會議：

貴賓客戶的日常維護及管理現(xiàn)狀分析

貴賓客戶的日常維護及管理提升方式

七、科學(xué)考核，改進績效

1. 網(wǎng)點績效考核現(xiàn)狀評估

2. 員工輔導(dǎo)及績效溝通管理

溝通工具訓(xùn)練：ORID深度匯談法

八、服務(wù)監(jiān)督，體驗升級

1. 省行神秘人檢查

2. 平均業(yè)務(wù)辦理時間

3. 柜員服務(wù)評價滿意度

4. 服務(wù)態(tài)度類責(zé)任性投訴事件

5. 中銀協(xié)百佳、千佳、星級網(wǎng)點和總行星級網(wǎng)點

行動學(xué)習(xí)之團隊共創(chuàng)：

1）結(jié)合網(wǎng)點現(xiàn)狀，制定出改善現(xiàn)場管理的方法及行動計劃

2）團隊溝通及管理的改善方法及行動計劃

九、了解互聯(lián)網(wǎng)時代的客戶需求特點

1. 新

2. 異

3. 體驗

4. 互動

5. 參與

第三講：網(wǎng)點深化轉(zhuǎn)型之團隊管理要求

一、管理者領(lǐng)導(dǎo)角色轉(zhuǎn)變

二、管理者推動意識加強

三、管理者加強自我管理

四、網(wǎng)點日常管理工具及運用

1. 從個人學(xué)習(xí)到組織學(xué)習(xí)

2. 團隊參與網(wǎng)點內(nèi)務(wù)管理之委員制

五、行動學(xué)習(xí)工具：員工管理與輔導(dǎo)方法

1. ORID深度會談法

2. 群策群力之團隊共創(chuàng)法

3. 世界咖啡會議

總結(jié)、提問、分享