《服務(wù)補救與客訴處理技能進階》課程大綱

課程目的： 

在目前競爭主體繁多、產(chǎn)品同質(zhì)化特征較明顯的情況下，誰能夠為客戶提供更多個性化、差異性的感動服務(wù)，誰就在競爭中贏得主動，取得更好的經(jīng)營效益。“以客戶為中心”，是銀行經(jīng)過激烈競爭洗禮后的理性選擇，更是追求與客戶共生共贏境界的現(xiàn)實要求。

通過對本課程的學(xué)習(xí)，旨在重點培養(yǎng)學(xué)員在服務(wù)管理、客訴處理等方面的能力，有助于增強服務(wù)意識、優(yōu)化客訴流程、提升溝通能力，真正把握客戶的需求，全面提高客戶經(jīng)營水平，培育更強的客戶吸引和依存能力，提高客戶滿意度和忠誠度，形成獨特的競爭優(yōu)勢。銀行服務(wù)貴在“深入人心”，既要把服務(wù)的理念牢固樹立在員工的內(nèi)心深處，又要滿足客戶的極致體驗，真正實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升營銷效能、感動服務(wù)創(chuàng)造價值的目標(biāo)。

學(xué)員獲益：

1、  理解服務(wù)的特點與管理策略，掌握服務(wù)提升競爭力的方法，塑造服務(wù)品牌。

2、  從服務(wù)理念與服務(wù)細(xì)節(jié)兩個角度把握達(dá)成客戶滿意并培養(yǎng)客戶忠誠的方法，理解客戶滿意及忠誠的本質(zhì)，掌握如何培養(yǎng)屬于自己的忠誠客戶。

3、  針對銀行服務(wù)特點，聚焦投訴焦點問題和易投訴人群特征及需求分析，掌握合理化解抱怨的系統(tǒng)知識和相關(guān)技巧，通過有效服務(wù)補救策略，化解投訴抱怨并取得客戶滿意和忠誠，成為客戶情緒的拆彈專家。

4、  幫助學(xué)員建立內(nèi)部客戶與服務(wù)利潤鏈觀念，通過各部門協(xié)調(diào)運作有效提升內(nèi)外部客戶滿意度，從而促進服務(wù)品牌和銷售業(yè)績的同步提升。

教學(xué)方式：講授、案例、討論、演練、訓(xùn)練、團隊活動、情景模擬、觀看教學(xué)錄像等互動的授課形式。

課程提綱： 

第一講：上醫(yī)治未病：預(yù)防為主，以客為尊 

1. 服務(wù)營銷時代的來臨

1）服務(wù)與產(chǎn)品是客戶價值的一體兩面

 2）招商銀行“因您而變”的個性化服務(wù)策略分析

2. 服務(wù)的層次與內(nèi)涵

1）服務(wù)小測驗

2）客戶的主要原因

3）服務(wù)的層次與內(nèi)涵

4）感動服務(wù)的最高境界

3. 從輿論旋渦看突發(fā)事件處理

第二講：客戶投訴抱怨處理的新思維

1. 疑難投訴處理方法論

2. 理性剖析投訴原因

3. 為什么客戶投訴會升級

1）服務(wù)結(jié)果和過程的雙重缺失

2）客戶的被尊重感缺失

3）思維求存系統(tǒng)被激發(fā)

4）以投訴方式換取問題解決

4. 結(jié)果導(dǎo)向的投訴處理思路

1） 理性面對問題思路

2） 正確投訴處理思路

3） 確保結(jié)果達(dá)成思路

第三講：客戶投訴處理的應(yīng)對步驟

1. 知彼知己：投訴處理的心理學(xué)假設(shè)前提

1） 地圖不等于疆域

2） 凡事至少有三種選擇

3） 一個人很難說服另外一個人

4） 溝通的效果取決于對方的回應(yīng)

5） 重復(fù)同樣的做法，只會得到同樣的結(jié)果

6） 有效果比道理更重要

2. 投訴處理七步驟詳解

1） 迅速隔離

2） 安撫情緒

3） 積極回應(yīng)

4） 搜集信息

5） 給出方案

6） 征求意見

7） 跟進實施

3. 投訴價值轉(zhuǎn)化

1） 徹底解決投訴——投訴處理問題的解決思路

2） 化解分歧達(dá)成共識——問題與解決方案的完美結(jié)合