客戶關(guān)系管理與零售產(chǎn)品營銷

一、他山之石：前景探析與成功案例分享

（一）城商行零售銀行發(fā)展前景探析

1、“新常態(tài)”給我們帶來的機(jī)遇和挑戰(zhàn)

2、普惠金融政策給城商行帶來哪些機(jī)會？

3、移動互聯(lián)網(wǎng)給傳統(tǒng)銀行帶來什么？

（二）國內(nèi)外零售銀行產(chǎn)品營銷經(jīng)驗探析

1、富國銀行：社區(qū)銀行的客戶生命周期營銷

2、安快銀行：Un-bank的人性化營銷

3、民生銀行：兩小金融戰(zhàn)略的協(xié)同推進(jìn)案例

4、招商銀行：“因您而變”的營銷策略

5、國內(nèi)區(qū)域中小銀行營銷案例探析

二、知己知彼：市場調(diào)研與客戶定位

（一）市場調(diào)研的方式與方法

1、市場調(diào)研的方式

2、調(diào)研數(shù)據(jù)采集和分析的方法

3、調(diào)研工具的使用方法（“金數(shù)據(jù)”工具）

4、案例演練與分享

（二）網(wǎng)點(diǎn)市場調(diào)研與業(yè)務(wù)定位

1、經(jīng)營環(huán)境C-A-P分析

2、社區(qū)網(wǎng)點(diǎn)的SWOT分析

3、對重點(diǎn)目標(biāo)客戶群的深入研究

4、網(wǎng)點(diǎn)的市場定位和目標(biāo)選擇

5、營銷策略的選擇

（三）本行產(chǎn)品體系的搭建與整合

1、本行客戶視圖描繪

2、優(yōu)勢產(chǎn)品核心賣點(diǎn)的提煉與挖掘

3、零售產(chǎn)品如何整合與包裝

（四）城商行零售業(yè)務(wù)營銷的SWOT分析

三、客戶關(guān)系管理的一般策略

（一）零售產(chǎn)品營銷的六個方向

（二）客戶關(guān)系管理的一般策略

1、客戶分層管理策略

2、客戶分群管理策略

3、客戶滿意度

4、客戶忠誠度

5、客戶需求管理

  （三）客戶管理管理的技巧

1、客戶體驗與滿意度提升：客戶忘不了

2、銷售邏輯與忠誠度提升：客戶跑不掉

3、服務(wù)整合與需求迎合度提升：客戶總想你

4、客戶服務(wù)體系的構(gòu)建

四、產(chǎn)品營銷與客戶管理的實(shí)戰(zhàn)方法

（一）網(wǎng)點(diǎn)營銷的技巧與方法

1、網(wǎng)點(diǎn)氛圍營造

（1）銷售氛圍的營造

（2）優(yōu)勢產(chǎn)品的推廣技巧

（3）吸引客戶到訪的技巧

2、網(wǎng)點(diǎn)客戶營銷

（1）到訪客戶的激發(fā)

（2）意向客戶的跟進(jìn)

（3）爭取轉(zhuǎn)介紹客戶

3、團(tuán)隊氛圍的營造

（二）外拓營銷的技巧和方法

1、重點(diǎn)客戶外拓營銷的步驟與方法

（1）識別客戶的技巧

（2）建立信任的技巧

（3）激發(fā)需求的技巧

（4）展示產(chǎn)品的技巧

（5）處理異議的技巧

（6）促成銷售的技巧

（7）維護(hù)客戶的技巧

2、營銷工具的使用

3、批量營銷客戶的方法

（1）存量客戶的盤活

（2）片區(qū)客戶的批量開發(fā)

4、案例演練與分享

（三）社區(qū)渠道的搭建及公關(guān)技巧

1、與社區(qū)融合的策略

（1）陣地信息中心

（2）社區(qū)事務(wù)融合

（3）公益慈善嫁接

2、社區(qū)部門人員的關(guān)系維護(hù)

（1）了解社區(qū)關(guān)鍵部門和機(jī)構(gòu)

（2）社區(qū)關(guān)鍵部門梳理與需求分析

（3）融入社區(qū)政務(wù)工作流

（4）滿足社區(qū)機(jī)構(gòu)的利益需求

（5）巧用政府資源

（6）巧用公益活動資源

3、社區(qū)關(guān)鍵協(xié)調(diào)人員的關(guān)系管理

（四）企業(yè)渠道的開發(fā)與維護(hù)技巧

1、提升薪資代發(fā)業(yè)務(wù)含金量

2、滿足客戶綜合需求

3、如何組織走進(jìn)企業(yè)客戶的活動

4、影響力客戶的維護(hù)和發(fā)動

5、案例演練與分享

（五）異業(yè)渠道的聯(lián)合與共享技巧

1、異業(yè)渠道的甄別與選擇

2、如何尋找客戶共享的切入點(diǎn)

3、如何組織異業(yè)聯(lián)合促銷活動

4、異業(yè)合作風(fēng)險提示

5、案例演練與分享

（六）社區(qū)營銷活動的策劃與實(shí)施

1、社區(qū)營銷前的調(diào)研

2、接觸社區(qū)的策略方法

3、社區(qū)營銷活動的設(shè)計

4、社區(qū)活動組織的工具

（1）項目方案

（2）準(zhǔn)備工作項目明細(xì)、責(zé)任人員表

（3）經(jīng)費(fèi)預(yù)算表

（4）進(jìn)度安排表、Dead Line和里程碑

（5）客戶信息收集表

（6）活動流程和人員分工表

5、社區(qū)營銷活動的實(shí)施步驟

6、社區(qū)營銷的客戶深耕

7、社區(qū)營銷活動的后續(xù)管理和跟蹤

8、案例演練與分享

9、組織客戶活動的常見誤區(qū)提示

（七）零售產(chǎn)品營銷與移動互聯(lián)網(wǎng)的結(jié)合

1、移動互聯(lián)網(wǎng)金融的特點(diǎn)和發(fā)展趨勢

2、如何利用移動互聯(lián)網(wǎng)工具營銷客戶

3、如何開展線上線下營銷聯(lián)動

4、構(gòu)建生態(tài)圈和信用代理人

5、如何進(jìn)行口碑營銷

（八）營銷文化和品牌塑造

1、營銷信息的體系化傳播

2、品牌文化的塑造和傳遞