溫暖服務   贏在”新“廳堂

                      ----智能時代下有溫度的服務體驗

課程背景：

客戶到底需要什么什么服務？期望的？極想要的？驚喜的？銀行作為一個服務性行業,在服務中只有把品牌效應和優良的服務結合起來,才能達到客戶滿意的效果。而服務體驗是服務效果的前提和基礎,只有切實做好每一個|服務體驗過程的細節,才能真正吸引客戶,打造標桿品牌。

客戶直接進入廳堂后可以在超級柜員機上處理各種業務，實現自助和無人服務，當便捷的設備幫助客戶滿足金融需求，智能網點是否可以成為客戶的一個休閑場所，給到溫馨家的感覺，智能溫度如何和人的溫度完美結合，給到客戶好的體驗感知，延伸企業的品牌文化。基于這樣的大環境，大堂經理和柜員如何提升自己的服務社交能力，如果還將自己定位于廳堂的客戶識別、分流與維護、業務處理崗位必將被淘汰。因此銀行培養一支專業的廳堂服務團隊是新一輪網點的重要工作。

培訓對象：

新員工

培訓時間：6H /12H

課程特點：

 （1）側重訓練：培訓不在于學員聽了多少，而在于他會了多少，所以內容不在多，而在于學員要掌握，光聽是不可能掌握的，需要經過強化訓練（當然還需要訓后的復習及應用）。因此本次課程內容盡量精簡，避免過多的理論講解，把更多的時間用在訓練和輔導學員對技能的掌握。

（2）解決問題：培訓的最終目的不是單純提升能力，而是解決工作中的問題。本次課程將把工作中實際碰到的棘手問題擺在桌面，在訓練導師的專業引導和激發下，利用團隊智慧，為這些問題找到解決之道。

（3）方便記憶：如果學員記不住，再好的培訓也等于零，本次課程為便于學員對所學內容的記憶，特意將許多知識點歸納成朗朗上口的口訣和話術。

（4）便于復習：培訓結束才是真正的開始，學員如果不去復習/回憶所學內容，就更不會去應用，本次課程為了方便學員訓后復習和需要時查詢課程內容，將培訓內容整理成獨特的、便于記憶的話術分享給學員。

 課程收益：

1）思維轉變：了解智能化、輕型化網點的大堂經理、柜員的角色定位；

2）深度服務： 通過用戶服務地圖，找到峰終時刻

3）服務用情： 標準&滿意---讀出客戶內心語言

4）服務溝通： 有溫度的感知及表達技巧

課程大綱：

第一講：員工服務轉型與挑戰----重塑崗位職能

1、機遇與挑戰

2 智能廳堂的競爭——人工→智能柜面

2 廳堂員工競爭——獨當一面——三頭六臂

2 廳堂員工服務禮儀規范將決定客戶滿意度

2、你的價值會被什么界定----崗位認知

2 崗位挑戰

服務意識改變——熱情、關懷、關注

接待方式改變——恰是無聲勝有聲

接待技巧改變——客戶識別、關系維護、服務規范、相處禮儀

2 必備修煉

親和的職業形象/得體的行為舉止/善解人意的溝通/專業規范的流程

3、你就是一束光----用技能遷移打造競爭力

第二講：深度服務創造價值

1、客戶的知覺印象----無處不在的服務

2、影響客戶期望值的因素是什么：讓感知的服務等同于期望的服務

3、客戶的情緒情感過程：從消費者視角評價銀行服務體驗模型

4、多維構建服務力---廳堂正面/負面情感體驗用戶地圖

2 影響客戶的情緒情感因素

2 你這是什么態度----態度的構成

5、服務的關鍵時刻MOT的核心

第三講：消保服務刻意訓練

1、消保工作的關聯度分析

1）消保與服務----受尊重權/依法求償權

案例：從網絡大V吐槽上海銀行服務來理解服務規范

①　儀容儀表儀態規范要求

2 男士／女士:儀容規范/頭發規范/手部要求細節

2 工裝著裝規范/鞋、襪規范/領帶、絲巾、飾品規范

2 站、立、坐、行、蹲 、手勢、眼神、微笑、指引

②　客戶識別與接待常識

2 溫和親切的態度/簡潔得體的表達/誠懇的貼心照顧/專業詢問與介紹/尊重的稱呼引導/善解人意的交流

2 特殊客群接待技巧

3）消保與營銷----知情權/自主選擇權

案例分析：廳堂工作人員協助客戶手機銀行轉賬激活引發的輿情危機

代客操作、不規避客戶隱私操作、不明確解釋機器界面的操作流程、未進行一米線勸阻

2 規范行為：

按照規范流程進行客戶接待

情切迎/笑相問/恰分流/專業引/協助辦/及營銷/提風險/巧轉介/目相送

耐心指導客戶自行使用設備

及時對他人進入一米線侵犯客戶隱私的行為進行勸阻

利用符合要求的語言進行客戶教育

4）消保與宣傳----受教育權/財產安全權

案例分析：理財經理的電話錄音分析

第四講：有溫度的服務溝通技巧

1、關于投訴的認知

l 違規&違法    從池子投訴中信銀行看我們對客戶權益的理解

l 應知應會的消保知識

2、主要場景服務溝通技巧

l 客戶：為什么只開一個窗口

l 客戶：怎么這么多人??？

l 客戶：我的卡/錢被吞了

l 客戶：我要找行長

3、察言觀色----“聽”“說”“問”的技巧

l 沒有沖突只有不同觀點

l  專注/確認/反應/情感控制/感覺/結構

l  善于問最好的問題

l  有效果比有道理更重要：使用客戶喜歡的句式

案例演練：本人11月16日中午12:00點至某支行辦理業務，手機遺失，要求網點調閱監控，銀行不同意，后經過公安局報案協調在1.5小時后查閱監控，從監控錄像查看手機被大堂保安撿到，并將手機撬開。經與支行商議，保安賠償了手機款1500元。本人覺得不合理，侵犯隱私，需銀行對2件事件給出合理說法。

1）調閱監控為什么需要1.5小時。

2）需要賠償手機款的10倍15000元。

案例演練：2019 年     5 月      31 日，網點剛營業，一位老人高興的手持存單前來辦理取款業務。網點工作人員引導其取號排隊等候， 很快 1號窗口便呼叫到 該客戶的號。由于該筆存單未到期，網點工作人員按照制度規定，告知老人出示身份證。老人說：“我 是 退 伍 軍人，身份證找不到了，只有退伍 轉 業 證。”根據個人賬戶開戶實名制要求，網點工作人員再三向其解釋： “對于身份證丟失等特殊情況需同時提供臨時身份證和相關輔助身份證明材料”。但老人不理解，聲稱：“退伍轉業證 和存單，兩個名字都一樣，為啥不能取，必須得給我辦，要不然我就去電視臺曝光你們。”第五講：投訴處理技巧

1、情緒就是信息----有效果比有道理更重要

l 投訴客戶接待技巧

l 投訴工單回復技巧

2、投訴處理三原則

l 先處理心情再處理事情

l 先明確問題再處理問題

l 先管理期望再滿意需求

3、投訴處理方法

l 快速處理/安撫情緒/找明原因/找出方案/感謝客戶

l 服務承諾法

l 補償關照法

l 變通法

實戰案例演練：

1、一投訴專業戶不想還信用卡，要求補償各種費用。。。。。。

2、一女客戶打電話大額取款預約，因為過了銀行預約時間，接電話柜員建議當天可以來取，客戶追問上班時間為什么不可以預約，由此引發侵權事件。。。。。。

3、一老人家用離行自助存款，錢被吞，老人家著急之下，心臟病發作被120送到醫院，第二天到銀行要求賠償做心臟造影和支架的錢。。。。。。

4、客戶質疑理財產品時間和宣傳單上宣傳時間有誤區要求給個說法。。。。。。

5、一客戶銀行卡被盜刷50萬，且沒收到短信提醒，要求銀行賠償。。。。。。

一老人家被大堂引導到自助機具存款，質疑少了2000，要求賠償。。。。。