《銀行客戶異議及投訴處理技巧》

【培訓(xùn)對(duì)象】銀行網(wǎng)點(diǎn)支行行長(zhǎng)、大堂經(jīng)理、柜員、理財(cái)經(jīng)理，客戶經(jīng)理。。。

【課程收益】：

1、充分認(rèn)識(shí)有效處理客戶投訴應(yīng)對(duì)的意義

2、知曉客戶投訴動(dòng)機(jī)及表現(xiàn)形式，掌握降低投訴及有效處理投訴的技巧；

3、正確處理銀行網(wǎng)點(diǎn)各種客戶與各類投訴，提升公司的正面形象；

4、學(xué)會(huì)銀行網(wǎng)點(diǎn)可能造成投訴的特殊情況處理技巧

5、學(xué)習(xí)并掌握銀行網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)急處理的范圍及各種應(yīng)急處理預(yù)案

【課程大綱】

第一章、銀行客戶異議及投訴規(guī)避技巧

一、客戶投訴產(chǎn)生的具體原因及表現(xiàn)形式

1、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)層面

2、流程設(shè)置層面

3、服務(wù)技巧層面

4、其他不可控因素

二、客戶投訴心理分析

1、什么樣的客戶更易抱怨？

2、抱怨者究竟想得到什么？

l 希望解決問(wèn)題

l 希望得到補(bǔ)償

l 希望改正失誤

l 希望得到尊重

l 希望得以傾訴

l 希望體會(huì)愉悅

三、我們?cè)撛趺醋觯?/span>

1、把話說(shuō)準(zhǔn)、說(shuō)到（客戶填寫票據(jù)）

2、手勢(shì)指引到位（功能分區(qū)模糊時(shí)）

3、用語(yǔ)親切禮貌自然

四、避免客戶投訴12條忌語(yǔ)

1. 你急什么急，沒(méi)看到我在忙啊，反正肯定會(huì)幫你辦的

2. 那沒(méi)辦法，你愿意等就等，不愿意就算了；

3. 怎么又填錯(cuò)了，會(huì)不會(huì)填啊？

4. 就這么規(guī)定的，不能辦；

5. 這是大客戶專用窗口，你到那邊排隊(duì)去；

6. 這不關(guān)我的事，誰(shuí)給你辦的你找誰(shuí)去；

7. 你沒(méi)有眼睛啊，不認(rèn)識(shí)字啊

8. 下班了，明天再來(lái)；

9. 公告欄上貼著呢，你自己看去；

10. 對(duì)你這種人就這態(tài)度，你有意見(jiàn)找領(lǐng)導(dǎo)去；

11. 插隊(duì)不關(guān)銀行的事，只關(guān)插隊(duì)人的事；

12. 你腦子有病啊，你問(wèn)我我問(wèn)誰(shuí)去；

五、避免投訴的方法—六不要

1. 不要目中無(wú)人，喋喋嘟囔；

2. 不要漫不經(jīng)心，交頭接耳；

3. 不要過(guò)于肯定，不留余地；

4. 不要顯示專業(yè)，否定他人；

5. 不要制度說(shuō)話，領(lǐng)導(dǎo)壓人；

6. 不要極力說(shuō)服，急于解釋；

六、避免投訴的秘訣

1、服務(wù)禮儀方面

l 注視多一點(diǎn)

l 微笑多一點(diǎn)

l 認(rèn)同多一點(diǎn)

l 多說(shuō)一個(gè)“您”

l 多加一個(gè)“請(qǐng)”

2、業(yè)務(wù)處理方面

l 重要的話多一點(diǎn)

l 靈活性多一點(diǎn)

l 耐心提示多一點(diǎn)

l 換位解釋多一點(diǎn)

l 服務(wù)效率高一點(diǎn)

第二章、銀行客戶異議及投訴處理技巧

一、投訴處理的基本原則

1、積極主動(dòng)性原則

2、客觀公正性原則

3、專業(yè)性原則

4、效率性原則

5、合規(guī)謹(jǐn)慎性原則

二、投訴處理的基本要求

1、注重服務(wù)禮儀

2、明確投訴處理流程

3、掌握投訴處理技巧

4、明確處理投訴的權(quán)限劃分，構(gòu)建快速處理通道

三、平息客戶不滿的七步驟

1、第一步：迅速隔離客戶（營(yíng)業(yè)廳）

2、第二步：安撫客戶情緒

3、第三步：充分道歉

4、第四步：搜集足夠的信息

5、第五步：給出解決方案

6、第六步：征求客戶意見(jiàn)

7、第七步：跟蹤服務(wù)

四、思考：營(yíng)業(yè)廳常出現(xiàn)投訴區(qū)域？

1、咨詢引導(dǎo)區(qū)

2、客戶等候區(qū)

3、業(yè)務(wù)辦理區(qū)

4、自助服務(wù)區(qū)

五、投訴處理五”不”原則

1、不用太多專業(yè)術(shù)語(yǔ)

2、不卑不亢

3、不推卸責(zé)任

4、不與客戶爭(zhēng)吵

5、不影響網(wǎng)點(diǎn)其它客戶

六、處理投訴的APPLE法則

1、調(diào)整心態(tài)（Attitude）

2、積極主動(dòng)（Positive）

3、話術(shù)應(yīng)對(duì)（Letter）

4、妥善處理（Proper）

5、有備無(wú)患（Exercise）

七、解決客戶投訴/抱怨的4大關(guān)鍵影響因素：

1、積極主動(dòng)的心態(tài)

2、控制情緒的能力

3、深厚的業(yè)務(wù)功底

4、經(jīng)驗(yàn)是可積累的

八、有效果遠(yuǎn)比有道理更重要

1、投訴的表象

2、投訴的實(shí)質(zhì)

3、投訴的癥結(jié)

九、可能造成投訴的特殊情況處理技巧

1、因送庫(kù)車未到不能為客戶按時(shí)服務(wù)

2、遇到客戶非理性的不友好行為

3、關(guān)門時(shí)對(duì)最后一位客戶

4、客戶因不小心摔倒

5、來(lái)人參觀

6、遇到行動(dòng)不便的老年客戶

7、遇到帶小孩的客戶

8、雨雪天氣的客戶服務(wù)

9、節(jié)慶期間的客戶服務(wù)

10、客戶排長(zhǎng)隊(duì)時(shí)有重點(diǎn)客戶來(lái)

11、客戶因排隊(duì)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)產(chǎn)生不滿

12、客戶提出異議

13、遇到停電

14、遇到假幣

15、電腦發(fā)生故障

16、利率牌顯示不正確

17、客戶認(rèn)為有短款或假幣、

18、因員工本身差錯(cuò)引起客戶不滿

19、因客戶差錯(cuò)形成客戶不滿

20、客戶認(rèn)為程序繁雜而不滿

21、客戶對(duì)收取的費(fèi)用提出異議、

22、客戶缺少辦理業(yè)務(wù)的相應(yīng)證件

23、自助機(jī)具吞卡

24、辦理需要較長(zhǎng)時(shí)間的業(yè)務(wù)

25、換輔幣滿足不了客戶的要求

第三章、銀行網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)急處理技巧

一、網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)急處理的范圍

1、存款擠兌；

2、業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障；

3、火災(zāi)；

4、搶劫 ；

5、網(wǎng)點(diǎn)客流激增；

6、示威圍攻網(wǎng)點(diǎn)；

7、客戶突發(fā)疾病；

8、客戶人身傷害；

9、酗酒鬧事；

10、干擾他人或不合理占用銀行資源的行

11、重大、失實(shí)媒體報(bào)道；

12、其他影響銀行正常經(jīng)營(yíng)服務(wù)的事件。

二、網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)急處理的基本原則

1、行動(dòng)堅(jiān)決果斷，快速高效原則

2、積極穩(wěn)妥原則

3、協(xié)調(diào)配合原則

4、保守機(jī)密與商業(yè)秘密原則

三、網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)急處理的角色清分與職責(zé)

1、第一責(zé)任人：網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人

2、第一組織人：大堂經(jīng)理

3、第一報(bào)告人：網(wǎng)點(diǎn)其它人員

4、第一處置人：保安

四、網(wǎng)點(diǎn)建立預(yù)防機(jī)制

1、建立預(yù)警機(jī)制

2、建立服務(wù)監(jiān)測(cè)

3、加強(qiáng)演練

五、網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)急處理預(yù)案

1、一旦遇到了突發(fā)事件該怎么辦？

l 冷靜

l 報(bào)警

l 上報(bào)主管部門

l 啟動(dòng)預(yù)案

2、應(yīng)急處理預(yù)案

l 存款擠兌應(yīng)急預(yù)案；

l 業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障應(yīng)急預(yù)案；

l 火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案；

l 搶劫應(yīng)急處理預(yù)案；

l 網(wǎng)點(diǎn)客流激增應(yīng)急預(yù)案；

l 示威圍攻網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)急預(yù)案；

l 客戶突發(fā)疾病應(yīng)急預(yù)案；

l 客戶人身傷害應(yīng)急預(yù)案；

l 酗酒鬧事應(yīng)急預(yù)案；

l 干擾他人或不合理占用銀行資源的應(yīng)急預(yù)案

l 重大自然災(zāi)害應(yīng)急預(yù)案

l 重大、失實(shí)媒體報(bào)道應(yīng)急預(yù)案；

課程結(jié)束

l 學(xué)員提問(wèn)，統(tǒng)一解答

l 學(xué)員心得分享

l 案例模擬，統(tǒng)一通關(guān)考核

l 學(xué)員落地行動(dòng)計(jì)劃表填寫

l 企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)激勵(lì)致辭