【課程培訓(xùn)背景】

?本課程從講解員基本職場素養(yǎng)培養(yǎng)、綜合能力提升要求出發(fā)，以強(qiáng)化講解員能力培養(yǎng)和綜合能力素養(yǎng)提高為主線，提升其表達(dá)專業(yè)性、講解藝術(shù)性和知識性的綜合能力為培養(yǎng)目標(biāo)構(gòu)建理論教學(xué)體系和實(shí)踐教學(xué)體系。按照崗位實(shí)際工作流程及實(shí)操訓(xùn)練設(shè)計整個培訓(xùn)內(nèi)容。

?本課程的實(shí)踐教學(xué)設(shè)計從講解員的個人形象管理——講解員的接待禮儀——講解員語言表達(dá)能力培養(yǎng)——講解員會面講解技巧——講解員講解綜合能力提升設(shè)計整個培訓(xùn)內(nèi)容。

【課程培訓(xùn)收益】

?提升講解技巧，接待水平及綜合能力

?樹立講解員服務(wù)禮儀意識，具備良好的職業(yè)素養(yǎng)

?掌握講解的專業(yè)技巧、并能根據(jù)實(shí)際情況靈活、準(zhǔn)確地加以運(yùn)用

?以良好的個人風(fēng)貌得體地與賓客交流，使得賓客留下良好的參訪體驗(yàn)

?提升公司整體接待水平及配合渠道部門創(chuàng)造更高的業(yè)績

?塑造自身良好的職業(yè)形象，提升公司整體接待水平及展示公司的軟實(shí)力

【課程時間】

1—2天（理論授課+模擬實(shí)操）

【培訓(xùn)對象】

授課對象：講解員及隨車引導(dǎo)員

【培訓(xùn)形式】

理論講授、情景演練、小組討論、模擬實(shí)操等

【課程大綱】

第一部分：講解員個人形象管理 彰顯企業(yè)軟實(shí)力

一、形象管理的基礎(chǔ)——講解員儀容儀表

在講解服務(wù)中，儀容是最為引人注意的地方，講解員在工作崗位上必須對自己的儀容修飾予以高度的重視。

(一)男士儀容修飾要點(diǎn)

1、個人衛(wèi)生

2、剃須，修剪好鼻毛和耳毛，勿使其外現(xiàn)。
3、發(fā)型

(二)女士儀容修飾規(guī)范

1、面部修飾規(guī)范   

①干凈整潔

②個人衛(wèi)生

③面部裝飾自然

④口部干凈整潔

2、手部修飾規(guī)范

3、發(fā)部修飾規(guī)范

①干凈整潔

②長短適當(dāng)：與講解者的身份相符

二、形象管理的外在形式——化妝禮儀  

1、“淡妝上崗”是對女性講解員化妝時所做的基本規(guī)范之一；

2、要求在工作時化妝應(yīng)淡雅、自然、簡潔、適度、避短。

三、形象管理的重點(diǎn)——著裝禮儀

1、三大場合著裝法則（職場場合、社交場合、講解場合著裝）

2、男士講解員的著裝規(guī)范

?  穿出西裝的高級感（正裝的款、色、質(zhì)與穿著細(xì)節(jié)）

?  12336穿搭原則

?  三一定律與體現(xiàn)品位的細(xì)節(jié)修飾

3、女士講解員的著裝規(guī)范

?  規(guī)則之下穿出魅力（商務(wù)裝的款、色、質(zhì)與時尚趨勢）

?  發(fā)型與妝容搭配

?  不應(yīng)忽視的細(xì)節(jié)修飾及著裝禁忌

四、形象管理的核心——儀姿儀態(tài)禮儀

(一)站姿規(guī)范

1、基本站姿

2、迎賓的站姿

3、講解時的站姿

4、待客時的站姿

5、不良的站姿糾正

(二)行姿規(guī)范

1、行姿的基本要點(diǎn)

2、陪同引導(dǎo)講解時注意四點(diǎn)：

?  本人所處的方位；

?  協(xié)調(diào)的行進(jìn)速度；

?  及時的關(guān)照提醒；

?  采用正確的行姿位；

(三)蹲姿規(guī)范

1、講解過程中特定場合采取的蹲勢規(guī)范；

2、給予客人幫助時的蹲姿；

3、撿拾地面物品所用的蹲姿規(guī)范。

(四)表情神態(tài)規(guī)范

1、眼神交流及互動；

2、講解過程和賓客的表情互動，以及講解過程中的神態(tài)。

互動：分組練習(xí)講解員在講解過程中儀姿儀態(tài)

（4種站姿、2種蹲姿、陪同講解的標(biāo)準(zhǔn)行姿、2種方式目光注視）

示范指導(dǎo)：講師演示標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范并現(xiàn)場指導(dǎo)

第二部分：講解接待禮儀 提升企業(yè)會面接待能力

一、基本禮儀

1、講解中微笑魅力與訓(xùn)練

?  微笑的整體要求：自信、溫暖、真誠

?  微笑的練習(xí)：一度微笑  三度微笑

2、講解的手勢訓(xùn)練及運(yùn)用

?  講解介紹手位

?  引領(lǐng)手位

?  遞物接物手位

?  揮手示意手位

二、稱呼禮儀

1、常用稱呼

①泛尊稱：對陌生人和初次交往者，按照其身份特點(diǎn)進(jìn)行稱呼

②職務(wù)稱呼：對認(rèn)識熟悉的人

③通用稱呼：行政職務(wù)及技術(shù)職稱稱呼

2、講解中稱呼客人“三不用”

①無稱呼；

②不適當(dāng)?shù)牡胤叫苑Q呼；

③稱兄道弟；

三、引位互動禮儀

1、引位互動禮儀基本要求

?  角度：賓客側(cè)前方四十五度

?  表情：溫暖真誠、微笑時保持三度微笑：露出上邊牙齒的六顆或八顆

?  經(jīng)常使用中手位手勢：高不過肩、低不過腰

?  保持標(biāo)準(zhǔn)站姿：頭正、肩平、挺胸、收腹、立腰、提臀

?  身體前傾：十或十五度

?  注意問題：表情，前傾姿勢和中手位手勢高度配合

2、企業(yè)各個展示點(diǎn)的引位（模擬實(shí)操）

分組模擬訓(xùn)練：按照講解路線、講解的地點(diǎn)、點(diǎn)位內(nèi)的動線進(jìn)行分組訓(xùn)練

講師組織并總結(jié)：在講解中結(jié)合手位、神態(tài)、稱呼介紹、引位互動進(jìn)行聯(lián)動練習(xí)，講師點(diǎn)對點(diǎn)，組對組指導(dǎo)并進(jìn)行總結(jié)。

第三部分：講解員語言表達(dá)能力提升 助力企業(yè)文化及企業(yè)實(shí)力深度宣傳

一、專業(yè)發(fā)聲技巧訓(xùn)練

1、講解員講解過程中聲音處理技巧總體要求：

聲音飽滿  抑揚(yáng)頓挫  感染力強(qiáng)  產(chǎn)生共鳴

2、講解過程中的語調(diào)表達(dá)：

?  平直調(diào)：

?  高聲調(diào)：

?  降抑調(diào)：

3、講解過程中的重音訓(xùn)練

?  增強(qiáng)音量

?  加強(qiáng)重音力度

?  不同詞語的重音落腳點(diǎn)

4、講解過程中的吐字歸音

?  出字講型

?  收音講勢

二、講解技巧提升

1、克服緊張技巧

2、講解措辭規(guī)范使用

3、控場技巧

4、表情神態(tài)運(yùn)用技巧

模擬訓(xùn)練：本環(huán)節(jié)結(jié)束后，按組做練習(xí)，按照講解人員講解中的語言表達(dá)要求進(jìn)行一對一，組對組的練習(xí)

講師點(diǎn)評及總結(jié)：互動結(jié)束講師結(jié)合學(xué)員現(xiàn)場互動進(jìn)行總結(jié)點(diǎn)評，根據(jù)每位講解人員講解中的語言表達(dá)進(jìn)行指導(dǎo)總結(jié)

  第四部分：講解員綜合能力培養(yǎng) 提升企業(yè)綜合實(shí)力

一、講解員五步訓(xùn)練法

1、站

2、看

3、笑

4、說

5、動

二、介紹技巧

1、講解介紹規(guī)范做法：言簡意賅，邏輯性強(qiáng)

2、介紹的三大技巧

技巧一：介紹中充分應(yīng)用態(tài)勢語

技巧二：介紹中彰顯新意及特色

技巧三：介紹中控場能力把握

模擬場景：以組為單位進(jìn)行綜合演練

現(xiàn)場實(shí)操：參觀地點(diǎn)實(shí)操講解

講師指導(dǎo)：練習(xí)講解過程中，講師有針對性指導(dǎo)練習(xí)

復(fù)盤總結(jié)：以組為單位針對講解實(shí)操進(jìn)行復(fù)盤總結(jié)