【課程背景】

隨著醫療醫藥行業的發展，醫務人員服務禮儀的提升，對于整個行業標準化服務體系的打造越來越重要，護士的一言一行，一舉一動都會對患者產生很大的心理和健康產生很大影響，護士講禮儀，外表整潔、舉止大方、談吐得體，尊重患者、體諒患者這些都會讓增強戰勝疾病的信心。提升護士服務禮儀可以增強患者其信任感，減少醫患矛盾，有助于建立和諧的醫患服務關系，從而使護士與患者之間能夠更好地進行交流與溝通，有助于為患者提供更優質的服務，同時提高個人職業形象以及職業修養。

如何提升醫院護士的服務意識呢？

如何提升服務過程中的和患者的關系呢？

如何提升醫院各個科室護士職業素養呢？

如何通過高水平的服務降低醫患矛盾和沖突？

如何提升醫院各個科室護士的服務標準以及規范？

如何有效運用服務技巧處理好和患者的關系，提升患者滿意度呢？

本課程從醫院護士服務禮儀培養要求出發，以強化護士的職業能力培養和職業素養提高為主線，構建理論教學體系和實踐教學體系。按照崗位實際工作流程設計整個實踐教學項目內容。以樹立醫院各個科室護士優質服務意識，達成和諧的患者關系，提升醫院護士的整體服務能力為主線，按照行業典型崗位實際工作流程：從樹立優質的服務意識——提升醫院各個科室護士職業素養——樹立良好的職業形象——醫院各個科室護士的崗位服務接待標準及規范——提高醫患溝通能力提升患者滿意度——辦公室基本禮儀設計整個實踐教學內容。

【課程收益】

通過理論、實踐、互動、角色扮演的教學模式，使學員通過本課程的學習和訓練并樹立醫院護士優質服務意識，積極服務態度，良好職業素養，提升個人素質，并始終以為患者提供優質的高端服務為神圣使命，發自內心地服務好每位患者，始終以患者為中心，曾強主人翁精神，提升醫護人員的責任感，提升企業的附加值，牢固樹立醫院護士禮貌服務意識，提升職業素養；同時掌握醫院護士服務禮儀的技巧、流程規范及操作方法，并根據實際情況靈活、準確地加以運用，達到效果：

?  提升醫院各個科室護士服務心態及服務意識                 

?  掌握醫院各個科室護士職業形象，并能學以致用

?  提升優質服務能力及服務水平             

?  掌握有效溝通的技巧方法

?  提升個人職業素養

?  掌握和患者溝通的語言藝術 更好的幫助患者解決問題                

?  和諧醫患關系，提升醫院各個科室護士的責任感，提升企業的附加值

【課程特色】

實戰干貨，結合當下醫院各個科室護士服務過程中出現的問題進行定制版體驗式互動培訓

落地實用，學以致用，培訓后學員能有效快速把學習成果應用到自己實際工作中

【課程對象】

醫院各個科室護士

【課程時間】

 1天（6小時/天） 根據企業需求進行調整

【課程大綱】

一、如何樹立優質服務意識提升服務水平

1、醫護服務禮儀概述

?  服務禮儀概述

?  醫護服務禮儀的重要性

?  醫護人員服務意識認知和培訓

2、如何提供優質服務

?  服務專業             

?  服務貼心

?  服務認真             

?  持續優質服務

?  服務耐心

3、職業化心態塑造

?  職業心態概述         

?  職業心態的重要性

?  心態修煉與調整        

?  醫務人員必備的心態

4、服務患者的基本原則

?  如何幫助患者解決問題

?  展示自己的熱情和對患者的尊重

?  積極主動的服務

?  如何以患者為中心

?  如何增加責任感

案例分析：北京東方博大醫院、北京朝陽醫院、北京家圓醫院各個科室護士服務

二、如何塑造良好的職業形象

1、儀容儀表禮儀

?  服飾禮儀：護士著裝規范、胸牌佩戴規范

?  儀表禮儀：頭部修飾，發部修飾，手部修飾

?  儀容禮儀：專業儀容細節規范

2、儀姿儀態禮儀

?  總體要求：端莊大方

?  挺拔俊秀的站姿

?  輕盈機敏的行姿

?  文雅美觀的蹲姿

?  真誠目光交流

?  得體的手勢與動作規范（持病歷、持交接班本、引導、指示手勢）

互動：分組互動感受醫院護士職業形象中的儀姿儀態、儀容儀表禮儀

（2種站姿、2種坐姿、標準行姿、2種手勢）

示范指導：講師演示標準及規范并現場指導

三、醫院各個科室護士服務標準流程及規范

1、“三聲”、“三到”

2、服務技巧“六項修煉”

3、如何提升真誠溫暖服務

4、招呼、引導、遞接物品規范

5、介紹服務標準及規范

6、手術室護士服務標準及規范

7、輸液室護士服務標準及規范

8、病房護士服務標準及規范

模擬訓練：本環節結束后，按組做練習，按照各個科室護士服務接待的流程進行，按照護士服務標準流程及規范進行分組模擬互動

講師點評及總結：互動結束結合學員現場互動進行總結點評，根據各個科室護士服務進行指導總結

四、提高溝通能力 有效幫助患者解決問題

1、溝通三原則

?  如何說

?  如何聽

?  如何問

2、有效溝通方法及技巧

?  護士服務語言的運用原則

?  交談溝通的技巧

?  醫患溝通中的問題及處理方法

?  平級之間溝通

?  上下級溝通

分組互動：現場以分組方式進行角色扮演，從患者角度感受各個科室護士在接待患者服務過程中溝通方法及技巧運用，提升高效幫助患者解決問題能力，面對各種問題能快速有效解決。

小組討論： 互動結束后結合所講知識點進行討論總結

講師點評及總結：針對互動中出現問題進行總結點評，體驗式互動提升學習效果

五、辦公室基本禮儀

1、工作環境的秩序、衛生與美化：工作中如何美化工作環境

2、辦公室用語：辦公室正確的運用稱謂語言，稱謂語言禮儀、上下級，同級之間會面注意問題，如何運用正確的辦公室用語，提升個人的職場素養

3、辦公時間其他注意問題及禁忌

案例分析：同行業同崗位辦公室禮儀實例分析及總結