【課程背景】

隨著醫療醫藥行業的發展，醫務人員服務禮儀的提升，對于整個行業標準化服務體系的打造越來越重要，醫務人員的一言一行，一舉一動都會對患者產生很大的心理和健康產生很大影響，醫務人員講禮儀，外表整潔、舉止大方、談吐得體，尊重患者、體諒患者這些都會讓增強戰勝疾病的信心。提升醫務人員服務禮儀可以增強患者對醫務人員的信任感，減少醫患矛盾，避免不必要的矛盾沖突和情感對立，有助于建立和諧的醫患服務關系，從而使醫務從業人員與患者之間能夠更好地進行服務交流與溝通，有助于為患者提供更優質的服務，也能提高個人職業形象以及職業修養。

如何提升醫務人員的服務意識呢？

如何提升服務過程中的和患者的關系呢？

如何提升導醫、收費人員、藥房醫務人員良好的服務形象呢？

如何通過高水平的服務降低醫患矛盾和沖突呢？

如何有效運用服務技巧處理好和患者的關系，提升患者滿意度呢？

本課程從醫務從業人員服務禮儀培養要求出發，以強化醫務從業人員的職業能力培養和職業素養提高為主線，構建理論教學體系和實踐教學體系。按照崗位實際工作流程設計整個實踐教學項目內容。以樹立醫院優質服務意識和達成和諧的患者關系，提升醫從業人員的整體服務能力為主線，按照行業典型崗位實際工作流程：從樹立優質的服務意識——塑造良好的服務形象——導醫、收費人員、藥房醫務人員（各個崗位）服務標準及規范——客訴溝通及處理技巧設計整個實踐教學內容。

【課程收益】

通過理論、實踐、互動、角色扮演的教學模式，使學員通過本課程的學習和訓練，牢固樹立禮貌服務意識，具備良好的醫務行業禮儀素養，并形成標準化；同時能掌握導醫、收費人員、藥房等醫務人員服務禮儀的技巧、流程規范及操作方法，并根據實際情況靈活、準確地加以運用，達到效果：

?  提升醫務從業人員的服務意識                 

?  了解工作場合醫務人員服務形象

?  提升優質的服務心態及服務技巧              

?  提升服務患者的細節規范

?  掌握處理患者投訴的技巧方法

?  掌握和患者溝通的語言藝術                 

?  提升個人職業禮儀素養

?  和諧醫患關系，增加企業的軟競爭力

【課程特色】

實戰干貨，結合當下醫院導醫、收費人員、藥房醫務人員從業人員的問題定制版體驗式互動培訓

落地實用，學以致用，培訓后學員能有效快速把學習成果應用到自己實際工作中

【課程對象】

 導醫、收費人員、藥房醫務人員

【課程時間】

 1-2天（6小時/天） 根據企業需求進行調整

【課程大綱】

一、如何樹立優質服務意識

1、樹立優質服務意識

?  醫務服務禮儀概述

?  提升醫務服務禮儀的重要性

?  醫務人員服務意識和服務認知提升

2、如何提供優質服務

?  服務專業             

?  服務貼心

?  服務認真             

?  持續優質服務

?  服務耐心

3、職業化心態塑造

?  職業心態概述         

?  職業心態的重要性

?  心態修煉與調整        

?  醫務人員必備的心態

案例分析：北京五洲女子醫院、北京家圓醫院導醫、收費人員、藥房醫務人員服務

二、如何塑造導醫、收費人員、藥房醫務人員服務形象

1、儀容儀表禮儀

2、儀姿儀態禮儀

?  總體要求：端莊大方

?  挺拔俊秀的站姿（標準站姿，優雅站姿）

?  穩重端莊的坐姿（標準坐姿，優雅坐姿）

?  輕盈機敏的行姿（標準行姿）

?  文雅美觀的引導引位手勢（直臂手勢，屈臂手勢）

?  真誠溫暖的表情塑造

互動：分組互動感受導醫、收費人員、藥房醫務人員服務形象中的儀姿儀態、儀容儀表禮儀

（2種站姿、2種坐姿、標準行姿、5種手勢、2種微笑）

示范指導：講師演示標準及規范并現場指導

三、如何提升各個崗位醫務人員服務接待標準及規范

1、導醫服務標準及規范

?  “三聲”、“三到”

?  服務技巧“六項修煉”

?  溫暖真誠微笑服務標準

?  持病歷、引導、指示手勢與動作規范

?  招呼、引導、敬茶、遞接物品規范

?  服務標準距離

2、收費人員服務標準及規范

?  迎接患者交費服務標準

?  定位立崗的服務標準

?  溫暖真誠的服務標準

?  收費人員確認信息、收付款服務語言規范標準

3、藥房醫務人員服務標準及規范

?  溫暖真誠的服務標準

?  招呼、引導、遞接物品及藥品服務標準

?  藥品品類確認及藥品存放服務語言規范

?  送別患者服務語言的運用及要求

模擬訓練：本環節結束后，按組做練習，按照醫院導醫、收費人員、藥房醫務人員接待的流程進行，要按照各個崗位的接待禮儀規范及話術進行分組模擬互動

講師點評及總結：互動結束講師結合學員現場互動進行總結點評，根據各崗位服務進行指導總結

四、如何和患者進行高效溝通，妥善處理患者投訴

1.有效溝通三要素

?  積極詢問技巧

?  傾聽技巧

?  耐心解答技巧

2.不同患者類型不同處理技巧

?  發泄型患者表現及處理技巧

?  挑剔型患者表現及處理技巧

?  經驗型患者表現及處理技巧

3.耐心溝通合理處理問題的方法及技巧

?  醫務服務語言的運用原則

?  醫患間交談溝通的技巧

?  醫患溝通中常見問題及處理方法

分組互動：現場以分組方式進行角色扮演，從患者角度感受醫務從業人員的客訴處理方式及方法

小組討論： 互動結束后結合所講知識點結合自己崗位職責進行總結

講師點評及總結：互動結束講師進行總結點評，體驗式方式加強學習效果