【課程背景】

隨著醫(yī)療醫(yī)藥行業(yè)的發(fā)展，醫(yī)護(hù)人員服務(wù)禮儀的提升，對(duì)于整個(gè)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系的打造越來越重要，醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員的一言一行，一舉一動(dòng)都會(huì)對(duì)患者產(chǎn)生很大的心理和健康產(chǎn)生很大影響，醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員的人員講禮儀，外表整潔、舉止大方、談吐得體，尊重患者、體諒患者這些都會(huì)讓增強(qiáng)戰(zhàn)勝疾病的信心。提升醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀可以增強(qiáng)患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員的信任感，減少醫(yī)患矛盾，避免不必要的矛盾沖突和情感對(duì)立，有助于建立和諧的醫(yī)患服務(wù)關(guān)系，從而使醫(yī)護(hù)人員與患者之間能夠更好地進(jìn)行服務(wù)交流與溝通，有助于為患者提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，也能提高個(gè)人職業(yè)形象以及職業(yè)修養(yǎng)。

如何提升醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)意識(shí)呢？

如何提升服務(wù)過程中的和患者的關(guān)系呢？

如何提升醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員的職業(yè)素養(yǎng)呢？

如何通過高水平的服務(wù)降低醫(yī)患矛盾和沖突？

如何提升醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員的會(huì)面、問診、接待的服務(wù)規(guī)范呢？

如何有效運(yùn)用服務(wù)技巧處理好和患者的關(guān)系，提升患者滿意度呢？

本課程從醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)禮儀培養(yǎng)要求出發(fā)，以強(qiáng)化醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員的的職業(yè)能力培養(yǎng)和職業(yè)素養(yǎng)提高為主線，構(gòu)建理論教學(xué)體系和實(shí)踐教學(xué)體系。按照崗位實(shí)際工作流程設(shè)計(jì)整個(gè)實(shí)踐教學(xué)項(xiàng)目內(nèi)容。以樹立醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)和達(dá)成和諧的患者關(guān)系，提升醫(yī)護(hù)從業(yè)人員的整體服務(wù)能力為主線，按照行業(yè)典型崗位實(shí)際工作流程：從樹立優(yōu)質(zhì)的服務(wù)意識(shí)——提升醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員的職業(yè)素養(yǎng)——樹立良好的職業(yè)形象——提升醫(yī)院各個(gè)崗位醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)接待標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范——提高醫(yī)患溝通能力提升患者滿意度設(shè)計(jì)整個(gè)實(shí)踐教學(xué)內(nèi)容。

【課程收益】

通過理論、實(shí)踐、互動(dòng)、角色扮演的教學(xué)模式，使學(xué)員通過本課程的學(xué)習(xí)和訓(xùn)練，牢固樹立醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員的禮貌服務(wù)意識(shí)，提升職業(yè)素養(yǎng)；同時(shí)能掌握醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)禮儀的技巧、流程規(guī)范及操作方法，并根據(jù)實(shí)際情況靈活、準(zhǔn)確地加以運(yùn)用，達(dá)到效果：

?  提升醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)心態(tài)及服務(wù)意識(shí)                

?  掌握醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員的職業(yè)形象，并能學(xué)以致用

?  提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)能力及服務(wù)水平             

?  掌握有效溝通的技巧方法

?  提升醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員的職業(yè)素養(yǎng)

?  掌握和患者溝通的語言藝術(shù) 更好的幫助患者解決問題               

?  和諧醫(yī)患關(guān)系，增加企業(yè)的軟競爭力

【課程特色】

實(shí)戰(zhàn)干貨，結(jié)合當(dāng)下醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)過程中出現(xiàn)的問題進(jìn)行定制版體驗(yàn)式互動(dòng)培訓(xùn)

落地實(shí)用，學(xué)以致用，培訓(xùn)后學(xué)員能有效快速把學(xué)習(xí)成果應(yīng)用到自己實(shí)際工作中

【課程對(duì)象】

醫(yī)院全體人員

【課程時(shí)間】

 1天—2天（6小時(shí)/天） 根據(jù)醫(yī)院需求進(jìn)行調(diào)整

【課程大綱】

一、如何樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)提升服務(wù)水平

1、什么是醫(yī)護(hù)服務(wù)禮儀

?  服務(wù)禮儀概述

?  醫(yī)護(hù)服務(wù)禮儀的基本概念

?  學(xué)習(xí)醫(yī)護(hù)服務(wù)禮儀的重要性及意義

2、如何理解“優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)”

?  什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)

?  深刻理解“患者至上”

?   如何具備積極服務(wù)態(tài)度

3、如何提升工作中的積極服務(wù)心態(tài)

?  團(tuán)結(jié)協(xié)作的心態(tài)

?  積極向上的服務(wù)心態(tài)

?  堅(jiān)守崗位勤奮工作

4、服務(wù)患者的基本原則

?  如何幫助患者解決問題

?  如何展示自己的熱情和對(duì)患者的尊重

?  積極主動(dòng)提供個(gè)性化的服務(wù)

?  始終以患者為中心

案例分析：北京家圓醫(yī)院、北京朝陽醫(yī)院、北京中山醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員服務(wù)分析

二、如何提升醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員的職業(yè)素養(yǎng)

1、職業(yè)化的心態(tài)塑造

?  職業(yè)心態(tài)概述

?  職業(yè)心態(tài)的重要性

?  心態(tài)修煉與調(diào)整

?  醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員的職業(yè)必備的心態(tài)

2、如何成為病患眼中的最好醫(yī)護(hù)人員

?  服務(wù)專業(yè)             

?  服務(wù)貼心

?  服務(wù)認(rèn)真             

?  持續(xù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)

?  服務(wù)耐心

三、如何塑造醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員的職業(yè)形象

1、儀容儀表禮儀

?  服飾禮儀：醫(yī)務(wù)行業(yè)著裝規(guī)范

?  儀表禮儀：頭部修飾，發(fā)部修飾，手部修飾

?  儀容禮儀：專業(yè)儀容10細(xì)節(jié)儀態(tài)規(guī)范

2、儀姿儀態(tài)禮儀

?  總體要求：端莊大方

?  挺拔俊秀的站姿（標(biāo)準(zhǔn)站姿，優(yōu)雅站姿）

?  穩(wěn)重端莊的坐姿（標(biāo)準(zhǔn)坐姿，優(yōu)雅坐姿）

?  輕盈機(jī)敏的行姿（標(biāo)準(zhǔn)行姿）

?  文雅美觀的手勢（直臂手勢，屈臂手勢）

?  真誠溫暖的表情塑造

互動(dòng)：分組互動(dòng)感受醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員的職業(yè)形象中的儀姿儀態(tài)、儀容儀表禮儀

（2種站姿、2種坐姿、標(biāo)準(zhǔn)行姿、5種手勢）

示范指導(dǎo)：講師演示標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范并現(xiàn)場指導(dǎo)

四、如何提升醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)接待禮儀（各個(gè)崗位服務(wù)規(guī)范）

1、醫(yī)院醫(yī)生、醫(yī)助、醫(yī)技人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程及規(guī)范

1.1醫(yī)院醫(yī)生、醫(yī)助、醫(yī)技人員會(huì)面禮儀

?   “三聲”、“三到”

?  關(guān)愛的眼神與問候

?  醫(yī)務(wù)人員首問責(zé)任要求

1.2醫(yī)患問診接待禮儀

?  接診過程中應(yīng)把握的原則

?  如何及時(shí)準(zhǔn)確地根據(jù)患者的需求給出合理化建議

?  安慰患者的藝術(shù)

?  推薦醫(yī)療項(xiàng)注意語言

?  注意尊重患者的隱私

1.3醫(yī)技人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范

?  定位立崗的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

?  真誠溫暖服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)技巧及規(guī)范

?  舒壓緩壓的服務(wù)技巧

?  檢查過程中溫馨提示及檢查情況的說明規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)

?  檢查結(jié)束后送別患者服務(wù)語言的運(yùn)用及要求

2、醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)、收費(fèi)人員、藥房醫(yī)務(wù)人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程及規(guī)范

2.1導(dǎo)醫(yī)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范

?  服務(wù)技巧“六項(xiàng)修煉”

?  溫暖真誠微笑服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

?  持病歷、引導(dǎo)、指示手勢與動(dòng)作規(guī)范

?  招呼、引導(dǎo)、敬茶、遞接物品規(guī)范

?  服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)距離

2.2收費(fèi)人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范

?  迎接患者交費(fèi)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

?  定位立崗的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

?  溫暖真誠的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

?  收費(fèi)人員確認(rèn)信息、收付款服務(wù)語言規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)

2.3藥房醫(yī)務(wù)人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范

?  溫暖真誠的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

?  招呼、引導(dǎo)、遞接物品及藥品服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

?  藥品品類確認(rèn)及藥品存放服務(wù)語言規(guī)范

3、醫(yī)院各個(gè)科室護(hù)士服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程及規(guī)范

?  如何提升真誠溫暖服務(wù)

?  招呼、引導(dǎo)、遞接物品規(guī)范

?  介紹服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范

?  手術(shù)室護(hù)士服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范

?  輸液室護(hù)士服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范

?  病房護(hù)士服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范

4、醫(yī)院后勤人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程及規(guī)范

4.1醫(yī)院環(huán)境的衛(wèi)生與美化（保潔人員）

4.2文明服務(wù)用語應(yīng)用（病房送餐、訂餐人員）

?  服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范

?  訂餐，送餐的規(guī)范用語及服務(wù)規(guī)范

4.3服務(wù)接待能力提升（保安）

?  如何微笑服務(wù)

?  得體的手勢與動(dòng)作規(guī)范、引導(dǎo)指示手勢

?  招呼、引導(dǎo)、遞接物品服務(wù)規(guī)范

5、醫(yī)院行政人員會(huì)面禮儀

5.1握手禮儀

?  正確的握手禮儀

?  握手禮儀的禁忌

5.2介紹禮儀

?  介紹禮儀的分類、方法

?  介紹禮儀應(yīng)把握的原則、順序、時(shí)機(jī)

?  介紹時(shí)的措詞和神態(tài)

5.3稱呼禮儀

?  三種場景下稱呼禮儀

?  會(huì)面中如何正確的運(yùn)用稱謂語言

模擬訓(xùn)練：本環(huán)節(jié)結(jié)束后，按組做練習(xí)，根據(jù)醫(yī)院各個(gè)崗位的服務(wù)會(huì)面接待標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范進(jìn)行實(shí)操，要按照會(huì)面禮儀、問診接待禮儀規(guī)范及話術(shù)進(jìn)行分組模擬互動(dòng)

講師點(diǎn)評(píng)及總結(jié)：互動(dòng)結(jié)束講師結(jié)合學(xué)員現(xiàn)場互動(dòng)進(jìn)行總結(jié)點(diǎn)評(píng)，根據(jù)各崗位服務(wù)進(jìn)行指導(dǎo)總結(jié)

五、提高溝通能力有效幫助患者解決問題

1、溝通三原則

?  如何說

?  如何聽

?  如何問

2、問診接待的有效溝通方法及技巧

?  醫(yī)患間有效溝通語言的運(yùn)用原則

?  交談溝通的技巧

?  醫(yī)患溝通中的問題及處理方法

?  如何有效處理患者不滿

分組互動(dòng)：現(xiàn)場以分組方式進(jìn)行角色扮演，從患者角度感受醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員服務(wù)溝通過程中運(yùn)用的方法及技巧，更高效幫助患者解決問題，避免不必要的沖突

小組討論： 互動(dòng)結(jié)束后結(jié)合所講知識(shí)點(diǎn)進(jìn)行討論總結(jié)

講師點(diǎn)評(píng)及總結(jié)：互動(dòng)結(jié)束講師針對(duì)互動(dòng)中總體問題進(jìn)行總結(jié)點(diǎn)評(píng)，體驗(yàn)式互動(dòng)提升學(xué)習(xí)效果