【課程背景】

隨著市場經(jīng)濟的全面開放，金融業(yè)的全面發(fā)展，外資的全面進入，對銀行業(yè)既是挑戰(zhàn)也是機遇，銀行標(biāo)準化服務(wù)體系的打造，能讓我們的員工從個人形象以及內(nèi)在修養(yǎng)中提高，避免不必要的服務(wù)矛盾沖突和情感對立，有助于建立和諧的客戶服務(wù)關(guān)系，從而使從業(yè)人員與客人之間能夠更好地進行服務(wù)交流與溝通，有助于更好的為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，有助于增加銀行的經(jīng)濟效益。

如何提升銀行從業(yè)人員的服務(wù)意識呢？

如何調(diào)解銀行從業(yè)人員服務(wù)過程中的和客戶的關(guān)系呢？

如何提升塑造服務(wù)型企業(yè)良好的服務(wù)形象呢？

如何通過高水平的服務(wù)提升銀行的經(jīng)濟效益呢？

如何有效運用服務(wù)技巧處理好喝客戶的關(guān)系，提升客戶滿意度呢？

本課程從銀行從業(yè)人員服務(wù)禮儀培養(yǎng)要求出發(fā)，以強化銀行從業(yè)人員的職業(yè)能力培養(yǎng)和職業(yè)素養(yǎng)提高為主線，構(gòu)建理論教學(xué)體系和實踐教學(xué)體系。按照崗位實際工作流程設(shè)計整個實踐教學(xué)項目內(nèi)容。以樹立銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識和達成和諧的客戶關(guān)系，提升銀行從業(yè)人員的整體服務(wù)能力為主線，按照行業(yè)典型崗位實際工作流程：從服務(wù)意識喚醒及心態(tài)培養(yǎng)——塑造完美的職業(yè)形象——銀行從業(yè)人員（各個崗位）服務(wù)會面接待禮儀——客訴處理技巧設(shè)計整個實踐教學(xué)內(nèi)容。

【課程收益】

通過理論、實踐、互動、角色扮演的教學(xué)模式，使學(xué)員通過本課程的學(xué)習(xí)和訓(xùn)練，牢固樹立禮貌服務(wù)意識，具備良好的服務(wù)行業(yè)禮儀素養(yǎng)，并形成標(biāo)準化；同時能掌握銀行服務(wù)禮儀的基本會面接待技巧、流程規(guī)范及操作方法，并根據(jù)實際情況靈活、準確地加以運用，達到效果：

?  提升銀行從業(yè)人員的服務(wù)意識                

?  了解工作場合服務(wù)形象禁忌

?  提升大堂經(jīng)理微笑服務(wù)意識及服務(wù)技巧              

?  提升服務(wù)客戶的細節(jié)規(guī)范

?  掌握處理客戶投訴的技巧方法

?  掌握和客戶溝通中的語言藝術(shù)                

?  提升禮儀素養(yǎng)和諧客戶關(guān)系

?  增加企業(yè)的軟競爭力，提升企業(yè)業(yè)績

【課程特色】

實戰(zhàn)干貨，結(jié)合當(dāng)下銀行業(yè)從業(yè)人員的問題定制版體驗式互動培訓(xùn)

落地實用，學(xué)以致用，培訓(xùn)后學(xué)員能有效快速吧學(xué)習(xí)成果應(yīng)用到自己實際工作中

【課程對象】

 銀行柜面服務(wù)人員，大堂經(jīng)理及相關(guān)基層員工

【課程時間】

 1-2天（6小時/天）

【課程大綱】

一、如何樹立銀行從業(yè)人員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識和服務(wù)意識

1、樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識

?  服務(wù)禮儀概述

?  提升服務(wù)禮儀的重要性

?  柜面服務(wù)人員服務(wù)意識認知和培訓(xùn)

2、如何提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

?  服務(wù)專業(yè)             

?  服務(wù)貼心

?  服務(wù)認真             

?  持續(xù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)

?  服務(wù)耐心

3、職業(yè)化的心態(tài)塑造

?  職業(yè)心態(tài)概述         

?  職業(yè)心態(tài)的重要性

?  心態(tài)修煉與調(diào)整        

?  柜面人員職場必備的心態(tài)

案例分析：中國銀行、中信銀行、工商銀行柜面服務(wù)人員及大堂經(jīng)理的服務(wù)

二、如何塑造銀行從業(yè)人員完美服務(wù)形象

1、總體要求：端莊大方

2、挺拔俊秀的站姿（標(biāo)準站姿，優(yōu)雅站姿）

3、穩(wěn)重端莊的坐姿（標(biāo)準坐姿，優(yōu)雅坐姿）

4、輕盈機敏的行姿（標(biāo)準行姿）

5、文雅美觀的手勢（直臂手勢，屈臂手勢）

6、真誠溫暖的微笑（一度微笑，三度微笑）

互動：分組互動感受職業(yè)形象中儀姿儀態(tài)

（2種站姿、2種坐姿、標(biāo)準行姿、5種手勢、2種微笑）

示范指導(dǎo)：講師演示標(biāo)準及規(guī)范并現(xiàn)場指導(dǎo)

三、如何提升各個崗位從業(yè)人員服務(wù)會面接待禮儀

1、營業(yè)前服務(wù)技巧及規(guī)范

?  檢查自己的著裝——干凈整潔、規(guī)范化統(tǒng)一著裝

?  檢查手部、面部、頭部（自檢或互檢）——干凈整潔，女士長發(fā)挽起，男士頭發(fā)前不覆額，側(cè)不掩耳，后不及肩；

2、柜面客戶晨迎標(biāo)準：

?  服務(wù)禮儀訓(xùn)練——迎賓站姿定崗站位（男士女士迎賓站姿準備迎接客人到來）

?  服務(wù)禮儀訓(xùn)練——三度微笑準備（接待客戶過程中始終保持露出上邊牙齒6顆或8顆）

?  服務(wù)禮儀訓(xùn)練——接待工具及物料的檢查處理

3、營業(yè)中服務(wù)技巧及規(guī)范

?  會面禮儀

3.1如何做到來有迎聲——進門迎接

基本禮貌用語及話術(shù)：“您好，先生/女士、請問有什么可以幫您的嗎？“您好，這邊請”，“不好意思，讓您久等了，請這邊取號“，注意服務(wù)過程中語調(diào)柔和、清晰，音量保證對方清晰可見而不引起反感（大堂經(jīng)理）；

3.2如何做到問有答聲——服務(wù)接待

?  基本用語及規(guī)范：

a您好，請您到號窗口/柜臺/桌辦理；（標(biāo)準走姿，中手位指示，三度微笑）

b您好，非常抱歉，請您稍等我們的叫號機啟動服務(wù)，對不起，請稍等；（標(biāo)準站姿，二度鞠躬，中手位指示，三度微笑）（大堂經(jīng)理）

c遞水遞茶“您好，請喝水/茶，請小心燙”；（大堂經(jīng)理）

d柜臺迎接：讓您久等了；（標(biāo)準站姿，二度鞠躬，三度微笑）（柜臺服務(wù)人員）

e您請坐！對不起，請稍等；（標(biāo)準站姿，中手位指示，三度微笑）（柜臺服務(wù)人員）

f請問您辦理什么業(yè)務(wù)？（標(biāo)準站姿，三度微笑）（柜臺服務(wù)人員）

g麻煩您提供申請資料；（標(biāo)準站姿，中手位指示，三度微笑）（柜臺服務(wù)人員）

h請問您還需要辦理其他業(yè)務(wù)嗎？

i很抱歉，我們系統(tǒng)設(shè)備出現(xiàn)故障，電腦壞了，我也沒有辦請您稍等，系統(tǒng)設(shè)備故障很抱我們系統(tǒng)設(shè)備短時間內(nèi)無故障處理的事，您方便留下電話號碼，設(shè)備恢復(fù)后我們會盡快通知您。（柜臺服務(wù)人員）

J麻煩您對我的服務(wù)進行評價，謝謝。

?  忌諱用語

a資料給我！

b對不起，您還缺少資料，麻煩您資料不全，辦不了！

c業(yè)務(wù)辦理先受理您的資料您條款上不是寫了嗎？

d您的資料，待您資問那么多干什么？

e充完整后再辦理；

f對不起，我沒聽清，請您再說一遍不是告訴你了嗎？

g大聲點兒，您的業(yè)務(wù)已辦好。

h業(yè)務(wù)確認請您稍等，我去取您的業(yè)務(wù)批單急什么，等批下來再確認，辦好后我們通知你；

i給我好評吧！

3.2如何做到去有送聲——禮貌送別標(biāo)準要求及話術(shù)：請您慢走，有什么問題隨時聯(lián)系我（標(biāo)準站姿、三度微笑、直臂式手勢指示）   

?  服務(wù)接待引位禮儀規(guī)范

3.3行進中引位標(biāo)準及要求   

3.4樓梯引位標(biāo)準及要求      

3.5會客引位標(biāo)準及要求   

?  服務(wù)接待標(biāo)準及技巧

3.6公共標(biāo)準距離     

3.7服務(wù)標(biāo)準距離 

3.8入座倒茶禮儀（如何邀請，如何詢問，如何斟茶倒水）

3.9接待標(biāo)準話術(shù)（迎賓送客禮貌語言操作規(guī)范及技巧）

4、營業(yè)結(jié)束后服務(wù)技巧及規(guī)范

?  接待結(jié)束：送別客戶標(biāo)準要求及話術(shù)：請您慢走，有什么問題隨時聯(lián)系我（標(biāo)準站姿、三度微笑、直臂式手勢指示）

模擬訓(xùn)練：本環(huán)節(jié)結(jié)束后，按組做練習(xí)，按照銀行不同人員會面接待的流程進行，要按照營業(yè)前準備，營業(yè)中的會面接待禮儀規(guī)范及話術(shù)、營業(yè)結(jié)束后服務(wù)技巧及規(guī)范

講師點評及總結(jié)：互動結(jié)束講師結(jié)合學(xué)員現(xiàn)場互動進行總結(jié)點評，根據(jù)各崗位服務(wù)進行指導(dǎo)總結(jié)

四、如何和客戶進行高效溝通，妥善處理客戶投訴

1.有效溝通三原則

1.1以維護公司利益為準則,以尊重客戶、理解客戶為前提,用積極誠懇、認真負責(zé)的態(tài)度和客戶進行溝通；

1.2溝通過程中，保持冷靜平和，耐心有效幫助客戶解決問題。

1.3溝通過程中對沒有把握的事情不隨意向客戶承諾。

2.處理技巧

2.1微表情微動作識別客戶類型

?  發(fā)泄型客戶表現(xiàn)及處理技巧

?  挑剔型客戶表現(xiàn)及處理技巧

?  經(jīng)驗型客戶表現(xiàn)及處理技巧

2.2傾聽原則

?  做好投訴客戶的接待三大秘訣

?  安撫客戶的情緒兩大法寶

?  溝通過程中認真傾聽三原則

2.3積極詢問三大原則

?  當(dāng)客戶陳述完投訴內(nèi)容后,要對全過程進行詳細詢問。

?  詢問時,語速保持適中,并作詳細的投訴記錄。

?  詢問過程中,語氣要有親和力,表情要真誠,以鼓勵客戶給予最好的配合。

2.4安撫客戶三大原則

2.5耐心溝通合理處理的七個技巧

3、三大步驟有效處理客訴

3.1判斷分析四個維度

?  判斷客戶的性格類別,選擇恰當(dāng)?shù)膽?yīng)答方式。

?  了解事情的是非曲直,判斷是非。

?  根據(jù)客戶的表現(xiàn)快速分析整個事件對客戶影響的程度。

?  如客戶異常激動,要從兩個方面分析:是否情緒發(fā)泄還事件本身給客戶造成嚴重不便。

3.2處理客訴五個技巧

?  根據(jù)客戶的投訴將問題進行分類,大致分三個方面:是否當(dāng)即可以解決的;在短期內(nèi)可以解決的;是否網(wǎng)絡(luò)、技術(shù)問題現(xiàn)階段無法解決的。

?  根據(jù)投訴類別和情況,提出相應(yīng)的解決問題的具體措施，給出解決問題的方案或處理辦法，向客戶說明解決問題所需要的時間及其原因。

?  如客戶對處理結(jié)果感到滿意,要記住向客戶道謝。

?  按照時限,及時將需要后臺處理的投訴紀錄傳遞給相關(guān)部門處理。

?  如客戶不認可或拒絕接受解決方案,要盡量耐心解釋,坦誠地向客戶表明公司的限制,以獲取客戶的理解和認可。

3.3跟蹤總結(jié)流程及技巧

?  根據(jù)處理時限的要求,注意跟進投訴處理的進程。

?  在客戶等待處理結(jié)果的過程中,必須做到適時回訪(電話)。

?  回訪時,首先要給客戶真誠、親切的問候,再說上一些抱歉的話:“真不好意思,讓您等了這么久”、“我們一直在抓緊時間為您解決問題。”

?  回訪時,要了解客戶情感變化、客戶潛在不滿意的內(nèi)容、客戶意見和建議,同時要表達對客戶的尊重。

分組互動：現(xiàn)場以分組方式進行角色扮演，從客戶角度感受銀行從業(yè)人員的客訴處理方式及方法

小組討論： 互動結(jié)束后結(jié)合所講知識點結(jié)合自己崗位職責(zé)進行總結(jié)

講師點評及總結(jié)：互動結(jié)束講師進行總結(jié)點評，體驗式方式加強學(xué)習(xí)效果