【課程背景】

隨著市場經濟的全面開放及發(fā)展，外資的全面進入，對物業(yè)服務行業(yè)既是挑戰(zhàn)也是機遇，物業(yè)從業(yè)人員標準化服務體系的打造，能讓我們的員工從個人形象以及內在修養(yǎng)中提高服務住戶及業(yè)主的能力，避免不必要的服務矛盾沖突和情感對立，有助于建立和諧的業(yè)主服務關系，從而使物業(yè)人員與業(yè)主（住戶）之間能夠更好地進行服務交流與溝通，有助于更好的為業(yè)主（住戶）提供更優(yōu)質的服務，有助于提升企業(yè)整體服務水平及能力。

如何提升物業(yè)從業(yè)人員的服務意識呢？

如何調解物業(yè)從業(yè)人員服務過程中的和業(yè)主（住戶）關系呢？

如何提升塑造服務型企業(yè)良好的服務形象呢？

如何通過高水平的服務提升業(yè)主及住戶和諧關系呢？

如何有效運用服務技巧處理好和業(yè)主（住戶）的關系，提升業(yè)主（住戶）滿意度呢？

本課程從物業(yè)從業(yè)人員服務禮儀培養(yǎng)要求出發(fā)，以強化物業(yè)從業(yè)人員的職業(yè)能力培養(yǎng)和職業(yè)素養(yǎng)提高為主線，構建理論教學體系和實踐教學體系。按照崗位實際工作流程設計整個實踐教學項目內容。以樹立物業(yè)行業(yè)優(yōu)質服務意識和達成和諧的業(yè)主（住戶）關系，提升物業(yè)從業(yè)人員的整體服務能力為主線，按照行業(yè)典型崗位實際工作流程：從服務意識喚醒及心態(tài)培養(yǎng)——塑造標準的職業(yè)形象——物業(yè)從業(yè)人員（各個崗位）服務會面接待禮儀——客訴處理技巧設計整個實踐教學內容。

【課程收益】

通過理論、實踐、互動、角色扮演的教學模式，使學員通過本課程的學習和訓練，牢固樹立禮貌服務意識，具備良好的物業(yè)服務行業(yè)禮儀素養(yǎng)，并形成標準化；同時能掌握物業(yè)服務禮儀的基本會面接待技巧、流程規(guī)范及操作方法，并根據(jù)實際情況靈活、準確地加以運用，達到效果：

?  提升物業(yè)從業(yè)人員的服務意識                

?  了解工作場合服務形象禁忌

?  提升物業(yè)從業(yè)人員積極主動服務意識及服務技巧              

?  提升服務業(yè)主（住戶）的細節(jié)規(guī)范

?  掌握處理業(yè)主（住戶）投訴的技巧方法

?  掌握和業(yè)主（住戶）溝通中的語言藝術                

?  提升禮儀素養(yǎng)和諧業(yè)主（住戶）關系

?  增加企業(yè)的軟競爭力，提升企業(yè)綜合服務能力

【課程特色】

實戰(zhàn)干貨，結合當下物業(yè)從業(yè)人員的問題定制版體驗式互動培訓

落地實用，學以致用，培訓后學員能有效快速把學習成果應用到自己實際工作中

【課程對象】

各個崗位物業(yè)從業(yè)人員

【課程時間】

 1-2天（6小時/天）

【課程大綱】

第一講  如何樹立物業(yè)從業(yè)人員的優(yōu)質服務意識和服務意識

1、 什么是服務禮儀

2、如何理解“優(yōu)質服務意識”

3、工作中的服務心態(tài)

4、服務業(yè)主及住戶的基本原則

案例分析：首農集團、首開集團物業(yè)服務人員的優(yōu)質服務，提升物業(yè)從業(yè)人員樹立優(yōu)質服務意識，積極服務態(tài)度，并始終為客戶提供優(yōu)質的高端服務為神圣使命，發(fā)自內心地服務好每位業(yè)主，始終以客戶為中心，曾強主人翁精神，提升物業(yè)人員的責任感，提升企業(yè)競爭力。

第二講 如何塑造物業(yè)從業(yè)人員完美服務形象

1、 物業(yè)從業(yè)人員儀容儀表禮儀

1.1服飾禮儀：物業(yè)服務行業(yè)著裝規(guī)范

1.2儀表禮儀：頭部修飾，發(fā)部修飾，手部修飾

1.3儀容禮儀：專業(yè)儀容儀態(tài)規(guī)范

2、物業(yè)從業(yè)人員儀姿儀態(tài)禮儀

2.1標準的服務站姿

2.2端莊的服務坐姿

2.3穩(wěn)健的服務走姿

2.4大方的服務蹲姿

2.5得體的手勢與動作規(guī)范

2.6眼神與完美表情訓練

互動：分組互動感受物業(yè)從業(yè)人員儀姿儀態(tài)

（2種站姿、2種坐姿、標準行姿、3種手勢、2種微笑）

示范指導：講師演示標準及規(guī)范并現(xiàn)場指導

第三講  如何提升物業(yè)各個崗位從業(yè)人員服務會面禮儀

1.1“三聲”、“三到”

1.2熱情專業(yè)的眼神與問候

1.3物業(yè)從業(yè)人員微笑服務禁忌

2、接待禮儀

2.1接待過程中應把握的原則

2.2及時準確地根據(jù)業(yè)主的需求給予幫助與支持

2.3服務過程中注意的問題

模擬訓練：本環(huán)節(jié)結束后，按組做練習，按照物業(yè)從業(yè)人員會面接待的基本流程進行，要按照服務行業(yè)會面接待禮儀規(guī)范及話術、技巧及規(guī)范進行練習；

講師點評及總結：互動結束講師結合學員現(xiàn)場互動進行總結點評，根據(jù)學員實操練習進行指導總結。

第四講 物業(yè)從業(yè)人員溝通禮儀

1、 溝通三要素

1.1如何說

1.2如何問

1.3如何傾聽

2、溝通技巧

2.1物業(yè)人員溝通過程中語言運用原則

2.2交談溝通的技巧

2.3和業(yè)主如何有效溝通

2.4如何處理業(yè)主不滿

2.5上下級如何溝通

2.6平級之間如何溝通

2.7溝通中出現(xiàn)客訴問題及處理方法

分組互動：現(xiàn)場以分組方式進行角色扮演，運用有效語言溝通技巧模擬實操；

小組討論： 互動結束后結合所講知識點結合自己在實操中運用的技巧方法進行討論；

講師點評及總結：提升物業(yè)從業(yè)人員的溝通能力和語言表達能力，高效率為業(yè)主解決實質問題，從而獲得業(yè)主的信任感及好感，同時在工作中，和上下級之間思想一致、產生共識、進而提高工作效率。

第五講  物業(yè)客訴投訴處理技巧及客服電話咨詢禮儀

1、客訴常見問題概述

2、面對面有效處理客訴方法及技巧

3、電話客訴處理方法及技巧

4、面對面收費原則及技巧

5、問題處理結束后送別/告別業(yè)主服務語言的運用及要求

分組互動：現(xiàn)場以分組方式進行角色扮演，從客戶角度感受物業(yè)從業(yè)人員的客訴處理方式及方法；

小組討論： 互動結束后結合所講知識點結合自己處理客訴問題技巧方法總結；

講師點評及總結：互動結束講師進行總結點評，體驗式方式加強學習效果：提升客服部人員正確的樹立服務意識，更好的提升電話服務水平，樹立良好電話服務形象及規(guī)范，迅速掌握業(yè)主提供信息以及快速幫助業(yè)主解決問題。

第六講  物業(yè)各個崗位全流程服務實操

1、微笑服務全流程實操（客服部、安保部、工程部、物業(yè)部、行政人事部）

2、引導、入戶、問詢、遞接物品服務實操

3、安保部物業(yè)部迎來送往服務流程實操

4、工程部服務及入戶提供服務話術，流程實操

5、行政人事部日常服務流程實操

6、客服部崗位服務流程及實操

分組互動：現(xiàn)場以分組方式進行角色扮演，物業(yè)從業(yè)人員不同崗位的服務流程進行實操；

小組討論： 互動結束后結合所講知識點結合自己崗位職責進行總結；

講師點評及總結：互動結束講師進行總結點評，體驗式方式加強學習效果。