贏在終端——

門店服務(wù)禮儀規(guī)范與接待流程

主講：石佩禪

課程目標(biāo)：

n 門店服務(wù)人員的個人形象規(guī)范與及公司品牌形象相匹配

n 提升門店服務(wù)人員素養(yǎng)與企業(yè)的外在形象

n 提高門店服務(wù)人員的服務(wù)禮儀規(guī)范，提升客戶服務(wù)體驗(yàn)滿意度。

課程時間：1天，6小時/天

課程對象：門店服務(wù)人員

課程方式：講解、示范、案例分析、情景演練、現(xiàn)場評點(diǎn)

【課程大綱】

第一講：角色定位
思考：如果你去消費(fèi)，喜歡什么樣的服務(wù)人員?
1、服務(wù)意識和服務(wù)心態(tài)

2、主動服務(wù)和被動服務(wù)的區(qū)別

3、服務(wù)的三個層次

第二講：儀容儀表禮儀——服務(wù)人員職業(yè)形象塑造

看圖感悟（專業(yè)與非專業(yè)形象的心理暗示）
一、儀容禮儀--男士形象打造
1.男士發(fā)型
2.男士面容
3.男士儀容禁忌及注意事項(xiàng)
二、儀容禮儀--女士形象打造
1.女士發(fā)型要求與規(guī)范
2.女士妝容要求與規(guī)范

3、女士飾物的佩戴要求與規(guī)范

現(xiàn)場點(diǎn)評：請學(xué)員上臺做模特，由學(xué)員先點(diǎn)評，講師后補(bǔ)充，以人為例，正醒自我(正面，反面)

三、儀表禮儀--男士、女士儀表形象規(guī)范
1、男士工衣穿著裝規(guī)范
2、女士工衣穿著裝規(guī)范
3、女士工作制服穿著禁忌
現(xiàn)場點(diǎn)評：請學(xué)員上臺做模特，由學(xué)員點(diǎn)評，講師后補(bǔ)充，以人為例，正醒自我(正面，反面)

四、第三講：儀態(tài)禮儀--服務(wù)人員儀態(tài)規(guī)范
一、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)站姿
1.男士標(biāo)準(zhǔn)站姿的規(guī)范--理論講解+實(shí)操訓(xùn)練
2.女士標(biāo)準(zhǔn)站姿的規(guī)范--理論講解+實(shí)操訓(xùn)練
3，站姿中面部表情訓(xùn)練
4，站姿體態(tài)訓(xùn)練方法
二、標(biāo)準(zhǔn)坐姿
1.男士標(biāo)準(zhǔn)坐姿的規(guī)范--理論講解+實(shí)操訓(xùn)練
2.女士標(biāo)準(zhǔn)坐姿的規(guī)范--理論講解+實(shí)操訓(xùn)練
3坐姿中面部表情訓(xùn)練
三、標(biāo)準(zhǔn)行姿
1.男士標(biāo)準(zhǔn)行的規(guī)范--理論講解+實(shí)操訓(xùn)練
2.女士標(biāo)準(zhǔn)行的規(guī)范--理論講解+實(shí)操訓(xùn)練
3.行姿中面部表情訓(xùn)練
四、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)蹲姿
1.男女蹲姿的規(guī)范--理論講解+實(shí)操訓(xùn)練
2.蹲姿的注意事項(xiàng)

五、端，拿，遞，送
1.端拿遞送的規(guī)范--理論講解+實(shí)操訓(xùn)練
2.端拿遞送的注意事項(xiàng)
現(xiàn)場演練：學(xué)員練習(xí)儀態(tài)，分小組練習(xí)，老師一對一指導(dǎo)學(xué)員，達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)儀態(tài)規(guī)范
第四講：接待流程與服務(wù)情境

一、鞠躬禮儀
1.鞠躬禮儀的尺度
2.行禮的正確姿勢
3.不同尺度行禮的實(shí)操訓(xùn)練
二、引領(lǐng)禮儀
1.引領(lǐng)人員方位
2.引領(lǐng)手勢--理論講解+實(shí)操訓(xùn)練
三、迎送禮儀
1.迎侯與迎接禮
2.送客禮

3、身、口、意三合一
3.學(xué)員兩兩一組實(shí)操訓(xùn)練 ，老師從旁指到
四、語言禮儀
1.禮貌用語種類
1)稱呼語、歡迎語、問候語、征詢語、問詢語、應(yīng)答語、道歉語
2.文明用語使用方法及注意事項(xiàng)
1)語言魅力訓(xùn)練--語言清晰度、親和力；音量控制；語態(tài)控制。
2)稱呼禮儀----稱呼不對，努力白費(fèi)。
3)問候語—--如何說第一句話；語言寒暄訓(xùn)練；自我介紹技巧；
4)贊揚(yáng)他人的技巧
5)引導(dǎo)、分流客戶的語言技巧
6)產(chǎn)品介紹的語言技巧
7)面對投訴客戶的語言技巧
8)接聽電話的基本要求和禁忌
模擬訓(xùn)練：學(xué)員互動，頭腦風(fēng)暴，模擬真實(shí)的工作場景
五、門店人員的表情
1. 親切的眼神
（1）注視的部位
（2）注視的角度
（3）注視的時間
（4）注視的技巧
2. 熱情的微笑——打造陽光心態(tài)
（1）微笑禮儀
（2）微笑的尺度
（3）微笑的訓(xùn)練
 六、人際距離禮

1、常規(guī)距離

2、展示距離

3、引導(dǎo)距離

4、待命距離

5、信任距離

6、禁忌距離
第五講：黃金服務(wù)法則--制勝于服務(wù)行業(yè)的法寶
一、服務(wù)過程中各階段效應(yīng)
1.首輪效應(yīng)
2.三A效應(yīng)
3.親和效應(yīng)
4.細(xì)微服務(wù)效應(yīng)
5.末輪效應(yīng)

6、零度干擾
二、與客戶溝通技巧(冷靜、理智、策略)
1. 耐心聽取意見，虛心接受批評，誠懇感謝建議
2.自身失誤立即道歉
3.受了委屈冷靜處理
4.拿不準(zhǔn)的問題，不回避，不否定，不急下結(jié)論
三、服務(wù)異議的處理
1. 異議情況處理原則
(1)彼此尊重、換位思考
(2)職權(quán)之內(nèi)
(3)職權(quán)之外
2.傾聽的技巧
3.投訴處理流程
1)如何將投訴處理預(yù)防在發(fā)生之前?
2)如何在客戶投訴過程中有效處理投訴?
3)客戶投訴后如何有效跟蹤客戶是否滿意?
現(xiàn)場演練：學(xué)員研討，得出結(jié)論。情景模擬。

備注：此課綱終端零售服務(wù)業(yè)通用模版，可根據(jù)客戶所屬行業(yè)及企業(yè)需求重新定制課程內(nèi)容