基于消保下的廳堂服務(wù)管理

為什么近年銀行越來越重視消保工作？如何有效開展消保工作？

銀行廳堂常見的服務(wù)問題有哪些？廳堂核心崗位如何配合？

課程背景：作為網(wǎng)點消保工作開展的組織者和監(jiān)督者，其核心需要為消保工作推進(jìn)、團(tuán)隊效率管理、服務(wù)品質(zhì)提升負(fù)責(zé)，課程緊扣消保工作的發(fā)展動向，幫助網(wǎng)點管理者提高對消保工作的整體認(rèn)識，增強(qiáng)對內(nèi)對外的管控能力；同時聚焦客戶需求本質(zhì)，從馬斯洛需求層次角度追根溯源分析不同客戶群體的需求差異，突破客戶心理防線；結(jié)合服務(wù)價值提升內(nèi)容，從客戶視角審視服務(wù)價值，以客戶需求驅(qū)動網(wǎng)點服務(wù)品質(zhì)的全面提升，促進(jìn)服務(wù)的價值轉(zhuǎn)化，塑造員工最佳服務(wù)形象，凝心聚力打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)網(wǎng)點。

培訓(xùn)對象：網(wǎng)點負(fù)責(zé)人/營運主管/營銷主管

培訓(xùn)時間：6H

培訓(xùn)目標(biāo)：幫助網(wǎng)點管理層回歸初心,從認(rèn)識自己出發(fā),清空內(nèi)心對于管理、團(tuán)隊的錯誤認(rèn)知,舒緩情緒,掌握正確管理技能,遵循由低到高,由內(nèi)到外的管理發(fā)展路徑,從知識、技能、格局三個層面提升營銷主管的管理能力,幫助基層管理者回歸到服務(wù)本源,加強(qiáng)對服務(wù)管理的認(rèn)識,提升對消保工作程度的重視,從客戶體驗視角創(chuàng)新,從服務(wù)細(xì)節(jié)向服務(wù)管理邁進(jìn),從而幫助網(wǎng)點重塑消保服務(wù)認(rèn)知,提升基層網(wǎng)點到店客戶感受。

課程大綱：

第一部分：消保新政解讀及對網(wǎng)點的價值和意義

1、消保五號令立法依據(jù)：

《中華人民共和國中國人民銀行法》 《中華人民共和國商業(yè)銀行法》

《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》

《國務(wù)院辦公廳關(guān)于加強(qiáng)金融消費者權(quán)益保護(hù)工作的指導(dǎo)意見》（國辦發(fā)〔2015〕81 號）

基本原則：自愿、平等、公平、誠實信用

2、消保服務(wù)管理的兩大轉(zhuǎn)型

2 從“追求客戶滿意”到“追求客戶忠誠”的轉(zhuǎn)變

2 從“減少客戶抱怨”到“提升客戶體驗”的轉(zhuǎn)變

3、從投訴案例剖析中落實銀行消費者權(quán)益保護(hù)

2 客戶：財產(chǎn)安全權(quán)/受尊重權(quán)/知情權(quán)/受教育權(quán)

2 銀行：保護(hù)客戶信息安全權(quán)的做法/維護(hù)客戶知情權(quán)的做法

3、消保的宣傳與教育活動開展

2 沙龍活動的開展

2 新媒體工具的使用

第二部分：服務(wù)管理

1、員工管理

2 工作意愿

2 服務(wù)技巧

2 協(xié)調(diào)配合

2、員工服務(wù)能力提升訓(xùn)練

2 基本服務(wù)技能：聽/說/問

2 感知位置平衡法：同理心訓(xùn)練

2 心理保健管理：挫折與調(diào)試

2 刻意練習(xí)技巧：晨夕會的經(jīng)營

3、員工激勵

2 情緒是一種資源----讓員工擁有持續(xù)的好狀態(tài)

2 精力管理技巧

2 動機(jī)----激發(fā)新生代

2 把員工的情緒資源納入管理

3、客戶管理

1）多維構(gòu)建服務(wù)力---廳堂正面/負(fù)面情感體驗用戶地圖

2 影響客戶的情緒情感因素

2 你這是什么態(tài)度----態(tài)度的構(gòu)成

2 服務(wù)的關(guān)鍵時刻MOT的核心

2）基于消保的客戶投訴處理

2 投訴要形成“閉環(huán)”管理

2 投訴前的準(zhǔn)備

u 銀行業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)概述-侵權(quán)案例

u 售前：未充分揭示產(chǎn)品購買風(fēng)險——侵犯知悉真情權(quán)

u 售中：擅自開通某項業(yè)務(wù)——侵犯自主選擇權(quán)

u 售后：違規(guī)查詢并泄露征信信息——侵犯信息安全權(quán)

2 化被動為主動--投訴處理步驟及技巧

u 受理投訴

u 安撫客戶（安撫情緒）

u 收集信息（分析原因）

u 提出建議----分析客戶的需求

u 達(dá)成共識三大方法

u 確認(rèn)滿意

u 回饋跟蹤（跟蹤回訪）

3）案例實操演練

2 一位老人在離行自助存款被吞鈔，引起身體不適，第二天到銀行要求賠償心臟造影和支架的費用，請你來接待。。。

2 一老年客戶（老客戶）經(jīng)過大堂經(jīng)理分流用自助存款，存完款后說少了2000元，清機(jī)檢查沒問題，也報警處理了，但老人執(zhí)意要個說法

2 一代發(fā)客戶被盜刷50萬，每筆1000元，沒有收到短信提醒，客戶要求銀行給個說法。。。

2 理財經(jīng)理寫給客戶收益承諾引發(fā)客戶產(chǎn)品索賠

2 一客戶打電話大額取款預(yù)約，引發(fā)的侵權(quán)事件全流程分析

第四部分：我要出發(fā)

工具：消保服務(wù)能力提升管理清單