內(nèi)控副職團隊建設(shè)管理提升訓(xùn)練營

課程背景：

作為一個管理人員，您是否會常常感到迷惑：

2 為什么我每天都陷身于具體事務(wù)而忙累不堪？

2 為什么我的下屬總是不能勝任工作？執(zhí)行力也偏弱？

2 為什么我總是扮演消防員的角色，到處救火，分身乏術(shù)？ 

2 為什么我投入了那么多的時間精力，仍然達(dá)不到預(yù)期的績效目標(biāo)？

2 為什么我的下屬的工作滿意度很低，積極性很低，缺乏沖勁？

2 為什么我的團隊不穩(wěn)定，凝聚力差，離職率偏高？

2 為什么......

今天的管理人員，正承受著前所未有的壓力，上級希望自己執(zhí)行到位，下級希望自己指揮得當(dāng)，同級希望自己多多配合。一提到現(xiàn)狀，很多人都會用“忙、亂、累、煩”來形容。

許多管理人員并非管理類專業(yè)出身，而是因工作出色，由專業(yè)崗位提拔到管理崗位上來，因此常常沿襲過去的工作和行為模式。對于管理，他們經(jīng)常依靠零散的經(jīng)驗和感覺，既沒有經(jīng)過成熟規(guī)范企業(yè)的洗禮，也沒有在商學(xué)院的系統(tǒng)學(xué)習(xí)經(jīng)歷，基本上是依靠“摸著石頭過河”的方式，沒有真正形成系統(tǒng)的、科學(xué)的、實操性的管理技能。

本課程給出一個管理人員管理工作的全景圖，幫助管理人員全面理解管理內(nèi)涵，由內(nèi)而外的提高自己的綜合管理能力，從而全面提升團隊的績效。

課程收益：

? 通過案例分析智能化營業(yè)網(wǎng)點在服務(wù)營銷管理中存在的短板，了解內(nèi)控副職在變革中對崗位價值的理解；

? 面對客戶及年輕員工的挑戰(zhàn)，重塑服務(wù)心態(tài)，建立積極健康心理暗示的觸發(fā)器，提高自身的影響力。

? 通過情景模擬與輔導(dǎo)訓(xùn)練，掌握內(nèi)控副職與員工溝通的技巧，提升正向影響力和親和力，提高管理能力，全面提升網(wǎng)點服務(wù)效能；

課程特點： 

 （1）側(cè)重訓(xùn)練：培訓(xùn)不在于學(xué)員聽了多少，而在于他會了多少，所以內(nèi)容不在多，而在于學(xué)員要掌握，光聽是不可能掌握的，需要經(jīng)過強化訓(xùn)練（當(dāng)然還需要訓(xùn)后的復(fù)習(xí)及應(yīng)用）。因此本次課程內(nèi)容盡量精簡，避免過多的理論講解，把更多的時間用在訓(xùn)練和輔導(dǎo)學(xué)員對技能的掌握。

（2）解決問題：培訓(xùn)的最終目的不是單純提升能力，而是解決工作中的問題。本次課程將把工作中實際碰到的棘手問題擺在桌面，在訓(xùn)練導(dǎo)師的專業(yè)引導(dǎo)和激發(fā)下，利用團隊智慧，為這些問題找到解決之道。

（3）方便記憶：如果學(xué)員記不住，再好的培訓(xùn)也等于零，本次課程為便于學(xué)員對所學(xué)內(nèi)容的記憶，特意將許多知識點歸納成朗朗上口的口訣和話術(shù)。

（4）便于復(fù)習(xí)：培訓(xùn)結(jié)束才是真正的開始，學(xué)員如果不去復(fù)習(xí)/回憶所學(xué)內(nèi)容，就更不會去應(yīng)用，本次課程為了方便學(xué)員訓(xùn)后復(fù)習(xí)和需要時查詢課程內(nèi)容，將培訓(xùn)重點內(nèi)容整理成獨特的話術(shù)發(fā)享學(xué)員。

課程對象：運控副職、代職經(jīng)理及分行部門副職等。

課程時間：2天（12H）

課程模塊：

模塊一：運控副職的角色認(rèn)知

模塊二：自我管理——提升職場價值

模塊三：廳堂管理——廳堂巡檢補位

模塊四：員工管理——教練輔導(dǎo)技術(shù)

模塊五：時間管理——要事第一原則

模塊六：溝通管理——上級、同級、下級溝通技巧

模塊七：行動計劃——行動計劃撰寫

課程大綱：

一、 運控副職的角色認(rèn)知

運控副職的工作困擾？

測試你的職場影響力

如何定位：功能屬性/關(guān)系屬性/性格屬性/愿景屬性

思考：如何樹立“大服務(wù)”背景下的管理意識、心態(tài)、技能？

二、 自我管理----提升職場價值

1、轉(zhuǎn)變思維模式，塑造陽光心態(tài)

2、焦點不同，結(jié)果自然不同

關(guān)注圈

影響圈

3、內(nèi)控副職的角色定位

目標(biāo)的達(dá)成者

制度的推動者

氛圍的營造者

標(biāo)準(zhǔn)的示范者

問題的發(fā)現(xiàn)者

4、提升團隊凝聚力的10種文化

三、 廳堂管理——成功的種子隱藏在工作現(xiàn)場

1、從晨會看我們團隊現(xiàn)狀

1、晨會——如何開一個訓(xùn)練型晨會

上傳下達(dá)技巧

不會贊美請從觀察開始

不會激勵，就無法營造快樂廳堂

不會調(diào)教別硬來，懂得放手和表揚

2、夕會——成就在復(fù)盤演練

總結(jié)收獲/回顧目標(biāo)/眾人探究/行動計劃

實操演練：根據(jù)提供的內(nèi)容和方法召開

晨會/夕會/周例會

3、客戶訪談技巧

4、如何打造一流服務(wù)----欣喜時刻/認(rèn)知時刻/榮耀時刻連接時刻

案例研討：如何跟老年客戶打交道

5、廳堂補位機制

6、廳堂高效巡檢機制

7、培養(yǎng)管理人員的敏感度

案例分析與演練

四、員工管理——教練輔導(dǎo)技巧

工具：領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格測試

8、繪制網(wǎng)點人才地圖

1）新員工管理

入職第一天：搭建認(rèn)同感的好機會

95后員工的特點

新員工首日工作要求

新員工驅(qū)動力管理：要求/需求

提要求的問題/任務(wù)約哈里窗/發(fā)現(xiàn)能力和認(rèn)可能力

新員工的職業(yè)需求分析/歸屬感/談成長/收入公式提升待遇

2）瞬間思維----不可忽略的三個重大時刻

轉(zhuǎn)變事件

里程碑事件

低估事件

團隊案例分享：七分鐘奇跡/麗思卡爾頓酒店的故事/星丘店的員工

工具使用： 你的下屬為什么斗志昂揚/你的下屬為什么士氣低落/創(chuàng)造良好的工作氣氛

2、教練實踐輔導(dǎo)

反饋與教練輔導(dǎo)的關(guān)系

SEA激發(fā)式反饋（支持性反饋/鼓勵性對話/問責(zé)性對話）

傾聽的三個層次（3F傾聽）

3、員工輔導(dǎo)面談時間選擇

4、員工出現(xiàn)問題的原因

5、輔導(dǎo)面談的技巧及實操演練

案例演練：

A、 監(jiān)控觀看：大堂經(jīng)理小江在超柜業(yè)務(wù)辦理中把行長營銷的客戶得罪了嗎？如何談心？

B、 海龜柜員娜娜，被客戶吐槽服務(wù)態(tài)度不好，差錯率也高，請你輔導(dǎo)。。。

C、 對公柜員司司，委培生，做柜8年，這天因為客戶投訴事宜和運營主管再廳堂吵起架來，你看到后找司司談話。。。

D、 客戶經(jīng)理小云最近工作一直不在狀態(tài)，業(yè)績下滑，也不愿意承接轉(zhuǎn)介客戶……

E、 監(jiān)控觀看：對公柜員在業(yè)務(wù)過程中被客戶謾罵一個小時

工具使用：SWTO分析、員工談話記錄

五、時間管理——要事第一原則

1、如何用清單管理要事

2、效能，時間管理的突破點

效 能 = 價 值 × 效 率 × 積 累

3、GPS目標(biāo)計劃表

工具：雙輪行動聚焦、聚焦式會話

    4、精力管理四原則

2 精力管理四要素

2 鐘擺式運動

2 突破舒適區(qū)

2 習(xí)慣成自然

5、精力管理四維度

2 身體能量/情感能量/思想能量/精神能量

六、溝通管理——改善關(guān)系從每一次對話開始

1、營造安全氛圍，讓負(fù)面反饋不傷人

2、設(shè)定清晰目標(biāo)，化解潛在沖突

3、溝通要素---同理心傾聽

2 換位共情，搞定對話分歧

2 巧妙回應(yīng)，轉(zhuǎn)抱怨為動力

2 善用夸獎，突破溝通距離感

2 利用情緒，掌握對話的主動權(quán)

4、正確認(rèn)識上下級關(guān)系

1）向上匯報怎么那么難

誤區(qū)：我只管講好我的和我知道的

誤區(qū)：匯報是以我認(rèn)為的需求和痛點展開，說不到領(lǐng)導(dǎo)想聽的點上

誤區(qū)：匯報就是要就事論事，擺事實講道理才體現(xiàn)自己的專業(yè)性

誤區(qū)：匯報只是一個形式，工作成績才能體現(xiàn)我的價值

誤區(qū)：匯報中的問題，盡量大事化小，小事化了

2）GARS（目標(biāo)/行動/結(jié)果/總結(jié)）匯報架構(gòu)

3）非正式匯報SCR模型

模擬演練

七、 行動計劃

1、制定計劃的四個步驟：看見/感知/成為/踐行

2、五星目標(biāo)工作法