銀行網(wǎng)點服務(wù)營銷一體化產(chǎn)能提升

課程背景：

標準化服務(wù)是網(wǎng)點精細化管理的有效基礎(chǔ)，而營銷意識、營銷能力的提升則是網(wǎng)點高效運行的有效保障。服務(wù)為營銷奠定基礎(chǔ)，營銷促動服務(wù)良性循環(huán)，兩者缺一不可。  

課程收益：

● 樹立意識：樹立“以客為尊”的服務(wù)意識

● 流程服務(wù)：掌握各崗位服務(wù)流程及技巧

● 落地績效：通過多種營銷方式的開展，提升營銷業(yè)績  

課程時間：1-2天；6小時/天

課程對象：柜員、大堂經(jīng)理、網(wǎng)點主任等

課程形式：以講解、示范、訓(xùn)練為主，通過多媒體演示，對培訓(xùn)對象進行現(xiàn)場模擬訓(xùn)練，使其得到體驗式的分享與啟示，從而使培訓(xùn)效果達到最佳。

課程大綱

第一講：金融市場分析

一、銀行轉(zhuǎn)型背景下的現(xiàn)在與未來

1、零售銀行三層體系及五大差異化模式

2、各大商業(yè)銀行戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型背后的思考

3、銀行發(fā)展現(xiàn)狀對銀行從業(yè)人員的影響

4、未來零售銀行發(fā)展模式—輕資本型網(wǎng)點

國外案例：金融危機后崛起的富國銀銀行

國內(nèi)案例：民生銀行的特色化社區(qū)主題活動

二、銀行服務(wù)營銷一體化加速產(chǎn)能提升

1. 柜面營銷

2. 廳堂營銷

3. 挽留客戶

4. 營銷氛圍打造

5. 批量轉(zhuǎn)化

6. 微信營銷

第二講：網(wǎng)點動線管理及營銷氛圍打造

一、動線管理的定義

1. 平面式動線管理

2. 立體式動線管理

3. 動線設(shè)計要“以人為本”

4. 動線設(shè)計要“雙腦科學”

二、動線管理的實際運用和設(shè)計要領(lǐng)

三、不規(guī)則營業(yè)網(wǎng)點的動線布局

1.L形網(wǎng)點的動線布局

2.Z形網(wǎng)點的動線布局

3.扇形網(wǎng)點的動線布局

4.萬變不離其宗——大道自然順應(yīng)人性

五、空間布局中的幾個重要因素

1. 宣傳陳設(shè)：為我所用

2. 體驗陳列：以人為本

3. 設(shè)計風格：風格大于內(nèi)容

4. 營銷策略：重點在于廳外

六、營銷氛圍打造

1. 臨街

2. 入口

3. 等候區(qū)

4. 填單區(qū)

5. 現(xiàn)金區(qū)

6. 非現(xiàn)金區(qū)

7. 自助區(qū)

8. 貴賓區(qū)

第三講：工作流程導(dǎo)入之柜員服務(wù)十步曲

一、舉手迎

1. 動作規(guī)范及標準話術(shù)

2. 迎送時需注意的兩種情景

二、笑相問

1. 動作規(guī)范及標準話術(shù)

2. 如何與三類客戶打招呼

3. 兩類常見問題解答

三、雙手接

1. 動作規(guī)范及標準話術(shù)

2. 兩類常見問題解答

四、巧營銷

1. 動作規(guī)范及標準話術(shù)

2. 柜面營銷流程

3. 五個注意事項

柜面營銷視頻

五、快速辦

1. 動作規(guī)范及標準話術(shù)

2. 五個常見問題解答

六、慧眼識

1. 從四個方向識別客戶

七、提醒遞

1. 動作規(guī)范及標準話術(shù)

2. 兩個注意事項

八、營銷跟

1. 營銷跟的兩個要點

九、通訊錄

1. 通訊錄的要點記錄和標準話術(shù)

十、目相送

1. 動作規(guī)范及標準話術(shù)

2. 要點注意

總結(jié)：柜面營銷十大黃金服務(wù)法則

柜面服務(wù)流程視頻

第四講：工作流程導(dǎo)入之大堂經(jīng)理服務(wù)十步曲

一、大堂經(jīng)理崗位職責

1. 大堂經(jīng)理的角色定位

1）教師：把復(fù)雜的事情簡單化；

2）舵手：把簡單的事情復(fù)雜化；

3）醫(yī)生：望聞問切，對癥下藥；

4）朋友：顧客戶不是上帝是朋友。

案例分析：慈禧太后與維多利亞女王

3. 大堂經(jīng)理的工作職責八字訣

4. 大堂經(jīng)理的崗位任職要求

二、大堂經(jīng)理的服務(wù)流程

1. 迎接客戶

2. 分流客戶

2. 陪同客戶

4. 識別客戶

5. 營銷客戶

1）廳堂聯(lián)動營銷流程

2）減少客戶焦慮等待是等候營銷的前提

3）網(wǎng)點常見的減少客戶焦慮等待的方法

4）運用廳堂微沙龍，巧妙批量開發(fā)

5）什么是廳堂微沙龍

6）廳堂微沙龍的操作流程與話術(shù)

7）微沙龍主題

8）FABE營銷技巧

9）重點產(chǎn)品話術(shù)梳理

情景演練：根據(jù)網(wǎng)點客戶與產(chǎn)品情況，設(shè)計廳堂微沙龍的操作流程與話術(shù)，并進行模擬演練。

6. 安撫客戶

互動：化解客戶投訴的三種方法

互動：滅火九宮格

7. 輔助客戶

互動：四個區(qū)域的輔助事項

8. 聯(lián)動配合

9. 搜集信息

10. 送別客戶

互動：大堂經(jīng)理服務(wù)話術(shù)

第五講：存量客戶盤活技巧

一、存量客戶分層

1. 存量分層步驟

2. 短信營銷模板

3. 存量客戶的電話邀約及參考話術(shù)

討論：情景演練電話營銷

4. 存量客戶挽留技巧

5. 沙龍營銷

案例分享：母嬰店、按摩器

第六講：增量客戶拓展技巧

一、增量客戶獲取

1. 特色客群獲客

1）老年客群定位與新需求

2）女性客群定位與新需求

3）親子客群定位與新需求

4）商貿(mào)客群定位與新需求

5）代發(fā)客群定位與新需求

6）外出務(wù)工客群與新需求

二、增量營銷技巧

1. SPIN話術(shù)運用 

2. 破冰

3. 深挖需求

4. FABE產(chǎn)品介紹

5. 異議處理

6. 營銷工具制作

7. 微信營銷

案例分享：進學校、進代發(fā)企業(yè)、路演抽獎、金店案例、洗車行案例、輔導(dǎo)班