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- MOT-關鍵時刻
- 滿意度研究中有一個非常重要的分支叫做關鍵時刻(Moment Of Truth)研究,在以人為主的服務中經常使用該技術作滿意度研究。上世紀八十年代,北歐航空卡爾森總裁提出:平均每位顧客接受其公司服務的過程中,會與五位服務人員接觸;平均每次接觸的短短15秒內,就決定整個公司在顧客心中的印象。故定義:與顧客接觸的每一個時間點即為關鍵時刻,它是從人員的A (Appearance) 外表、B (Behavior) 行為、C (Communication) 溝通等三方面來著手。這三方面給人的第一印象所占的比例分別為外
- 2023-09-28 11:22
- 主講老師:杜崗坡 課時安排:2天
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面議
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