《精英版--消費者權益保護與投訴抱怨處理技巧》

一、 授課內容：

第一部分:消費者權益保護（授課時長需3小時）

導入：從“西安奔馳女維權”事件看待消費者權益保護意識的增強與現場突發事件管理的重要性

總結：習近平主席談領導干部的六種能力（第六種能力：同媒體打交道的能力）

  一、關于消費者的權益

 消費者與經營者

案例：是對立的還是統一戰線，各家銀行發生的理財、保險等客戶維權事件看待消費者權益的重要

 銀行消費者權益保護的意義

案例：女客戶銀行購買保險要100歲之后才能取出來

保障消費者權利

討論：沒收假幣的規范操作與管理流程

提升銀行服務水平

討論：銀行客戶不斷要禮物的困惑，您會如何管理

促進銀行業自身發展

討論：聲譽的建立窮年耗月，卻能毀于瞬間

維護社會和諧

 銀行消費者的主要權利

安全權

隱私權

案例：某行員工微博泄露客戶個人信息

知情權

案例：某行沒有及時回復的電話引發私行客戶投訴事件

選擇權

案例：沒有留得住客戶的產品，有比別家更好的服務

公平交易權

案例：為什么購買理財的客戶會維權

損害賠償權

受教育權

受尊重權

監督權

案例：某行網點收到的一張傳票

  二、經營者的義務

 遵守相關法律

 交易信息公開

 妥善處理客戶交易請求

案例：各行處理大額現金取款業務客戶要求不在柜臺點鈔的操作

 交易有憑有據

 保護消費者信息

 妥善處理投訴

案例：需要跨區域處理的業務

案例：招行“超級通路”服務

三、人民銀行對各銀行考核消費者權益保護工作內容

 環境建設

 義務履行

 爭議處理

 宣傳教育

 信息反饋

 監督評價

第二部分:銀行管理者突發事件應急管理技巧（授課時長需3小時）

 什么是突發事件

（中華人民共和國突發事件應對法對于突發事件的定義）

討論：抗風險能力就是競爭力----海底撈的輿情危機化解之道

 輿情危機的負面包袱

焦點關注：“重慶保時捷女司機”事件引發的哪些負面影響

焦點關注：某行要客戶到派出所開證明，派出所回復“奇葩證明”

 什么是企業聲譽風險

焦點關注：大族CEO事件

 謠言止于公開，溝通需要智慧

討論：網友針對一家銀行網點服務體驗差的微博，您會如何處理

 新聞輿論應對不及時引發的危機事件

 應對記者的小技巧

互動練習：

如果記者問的是你不知道的

如果記者沒問到你想公布的

如果記者問到的是敏感問題

應對記者話術技巧之搭橋術

注：分行設計應對記者規范話術

 危機事件誘因分析與解決

 危機事件案例分析（重點）

產品問題導致的糾紛

服務質量問題導致的糾紛

顧客拍攝視頻準備上傳網絡的處理流程

發生暴力現象的處理流程

。。。。。。

學員分組討論，集中探討與點評

 應急處理常見問題

配套服務措施不到位

服務質量不良

制度缺位

領導缺位

單位人員缺乏團隊精神

 事后控制不如事中控制，事中控制不如事前預防

 應急成員架構分析

 正確的應急處理辦法

分工明確，各司其職

制訂應急預案，及時啟動

分析原因，消除隱患

互動：一家網點突然有20多人來網點鬧事

 應急事件處理三原則

預防為主原則

果斷處理原則

以人為本原則

 危機沖突應對之正確看待沖突

建設性沖突與破壞性沖突

破壞性沖突理念及化解意識

重點案例：一位行長解決突發事件的全流程（關鍵點借鑒）

 沖突化解之顧客權益分析

顧客權益的表象與本質

顧客的不滿意會導致顧客流失帶來經營風險

有些權益得不到解決會進一步升級對銀行和基金公司造成公共關系危機

可以為亡羊補牢創造機會，及時補救反而帶來顧客忠誠

 如何面對投訴抱怨的客戶？

顧客應該擺在什么位置？

顧客虐我千百遍，我待顧客如初戀

 面對不良顧客時，應抱什么心態？

優秀服務業者都有母親般的胸懷和愛

把不良顧客當成我們的“孩子”

    結束語：手持青秧插滿田，低頭便見水中天，六根清凈方為道，退步原來是向前。