課程：《網點負責人運營管理效能提升》

授課時間：一天

授課對象：支行行長、網點內控經理、業務經理

授課內容：

第一篇:境由心生----關于“人”的管理

一：一個問題

 網點需要什么樣的員工和員工主管？

二：高績效團隊溝通

什么是團隊？團隊與團體的區別是什么？

n 什么時候才需要團隊？

n 發揚團隊精神

? 了解自己，了解團隊（性格分析）

? 同類互比：團隊合作的瑜亮情結

? 投射效應：團結合作的本位主義

? 群眾效應：團隊合作的爭功諉過

n 打造良好的企業內部環境

? 組織之道

ü 指揮統一，有序溝通

ü 溝通要充分，決定要服從

ü 聽完再說，有問必答

ü 盡量文字依據，減少口頭傳遞

ü 可越級溝通，忌越級管理

ü 不要說時忘聽，不要沒聽清就去做

ü 對事不對人

? 與上司相處之道

ü 除上司想聽，否則不要講

ü 有相反意見，勿當場頂撞

ü 有不同意見，要先表贊同

ü 有意見要補充時，用引伸式

ü 不自我辯護，不討價還價

ü 不單匯報問題，多提解決方案

ü 仔細聆聽，要點確認

ü 對方角度，自信自立

? 與下屬相處之道

ü 多說小話，少說大話

ü 不急著說，先聽聽看

ü 不說短話，不傷和氣

ü 廣開言路，暢所欲言

ü 指示清晰，簡單易懂

ü 啟發思考，鼓勵覺醒

ü 態度親和，立場堅定

? 跨部門溝通解決障礙與技巧

ü 不指責抱怨，先從自己開始

ü 易地而處，站在對方立場

ü 平等互惠，不讓對方吃虧

ü 確立溝通規則，多設溝通平臺

ü 職責界定清晰，減少邊際責任

ü 提供背景資料，多作平行交流

ü 忌山頭主義，顧大局利益

ü 營造溝通氛圍，切勿恃職自重

n 溝通基礎一二三四

? 一項基礎

? 兩種形式

? 三大要素

? 四條原則

第二篇：剖析篇——中小微企業行業分析與風險把控

一、中小微企業概述

§ 提示內容：了解企業信貸客戶的范圍，了解發展企業業務的必要性，熟悉企業劃型標準及主要特點。

１、企業客戶范圍

２、企業劃型標準

３、企業總體特點

二、企業目標客戶

提示內容：掌握小企業條線授信對象及目標客戶，熟悉主要目標客戶群。

１、不同企業特征分析 

２、企業生命周期分析

３、如何解決企業特點中存在的問題

４、目標客戶定位

§ 聚焦消費性行業，重點營銷以國內需求拉動、弱經濟周期、與衣食住行密切相關的消費性行業。

§ 遵循“熟、小、好”的客戶選擇標準

§ 企業目標客戶群以“一圈一鏈一區”為主。

５、集群客戶批量開發

三、企業目標客戶群

提示內容：分析企業的主要目標客戶群體，掌握重點支持營銷的客戶群體。

１、商圈客戶群

商業街區營銷途徑與方法

品牌經銷商營銷途徑

餐飲類企業營銷途徑

電影院線營銷途徑

行業協會（商會）營銷方向

電商平臺營銷方向

２、供應鏈客戶群

重點營銷與核心企業合作持久穩定、關系良好，在產品和服務方面具有一定優勢，與核心企業間依存度較高的客戶。

３、園區客戶群

園區營銷途徑與方法

　　科技型企業營銷途徑與方法

　　節能環保型企業營銷途徑與方法

四、發放貸款的限制情形

貸款有關的那些事我們都要了解

1、不得作為保證人的情形

2、保證欺詐的情形

案例：“保證欺詐案”

3、了解哪些財產可以抵押，哪些財產不可以抵押。

案例：土地使用權抵押糾紛案（反面案例）

4、“房隨地走、地隨房走”原則

案例：土地抵押后新增的建筑物如何處置？

5、擔保物上的權利沖突

6、動產質押與權利質押

第三篇:兵來將擋――網點應對投訴與抱怨處理技巧篇

一、網點危機與防范的意識

1：服務事件處置風險

 投訴、舉報處理不當風險

案例討論：某建行服務意識不到位引發客戶投訴的風險

案例討論：營銷溝通引發客戶投訴的風險

（1） 風險描述

（2） 風險影響

（3） 防范措施

 負面事件化解不作為風險

 新聞輿論應對不及時風險

案例：華夏銀行員工與行長私自銷售理財產品引發的軒然大波

湖南懷化信用社的苦惱

面對記者媒體的技巧

 處理投訴時與客戶溝通的技巧

2：客戶投訴的三大定律

 投訴前預防為本

 投訴中解決導向

 投訴后關注改進

3、投訴抱怨處理之道篇（分析客戶投訴原因）

 正確看待客戶投訴

 客戶投訴原因剖析（產品角度，服務角度，其他原因）

 客戶不滿的等級

 客戶希望得到什么

 我們能做什么

4、投訴抱怨處理之術篇（投訴處理方法、技巧）

 投訴抱怨處理步驟

感性傾聽

復述詢問

解釋澄清

提出方案

實施跟進

 應對投訴處理的心理戰術

 投訴抱怨處理經典戰術演練